{"id":177785,"date":"2025-07-03T09:58:32","date_gmt":"2025-07-03T12:58:32","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/co\/sin-categoria\/bpo-colombia-ia-sin-perder-humano\/"},"modified":"2025-11-21T21:22:15","modified_gmt":"2025-11-22T00:22:15","slug":"bpo-colombia-ia-sin-perder-humano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/bpo-colombia-ia-sin-perder-humano\/","title":{"rendered":"BPO en Colombia: \u00bfHacia d\u00f3nde nos lleva la IA sin perder el toque humano?"},"content":{"rendered":"

Las compa\u00f1\u00edas BPO en Colombia se encuentran en una encrucijada: incorporar la inteligencia artificial para optimizar procesos sin sacrificar la conexi\u00f3n humana que exige el cliente moderno<\/strong>. En un mercado que representa el 3,5\u202f% del PIB nacional y emplea m\u00e1s de 750.000 personas<\/strong>, seg\u00fan el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, la calidad del servicio se ha convertido en el verdadero diferenciador.<\/p>\n

De acuerdo con BPrO, Asociaci\u00f3n Colombiana de BPO, el 86\u202f% de los consumidores busca una mejor experiencia<\/strong>, pero solo el 8\u202f% considera que realmente la recibe<\/strong>. En ese escenario, Colombia transita de un modelo centrado en la eficiencia a uno que antepone la empat\u00eda y la calidad.<\/p>\n

Aunque el talento colombiano es valorado por su empat\u00eda y dominio de idiomas, la adopci\u00f3n de inteligencia artificial es imparable: se estima que para 2025 m\u00e1s del 85\u202f% de las interacciones estar\u00e1n mediadas por IA<\/strong>. Por ello, las empresas de BPO enfrentan hoy m\u00e1s que nunca el desaf\u00edo de equilibrar automatizaci\u00f3n con empat\u00eda humana<\/strong> lo que ha sido reconocido como una prioridad clave en el sector.<\/p>\n

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Cesar L\u00f3pez, CEO del Grupo Covisian en Espa\u00f1a y Latam.<\/figcaption><\/figure>\n

De acuerdo con Cesar L\u00f3pez, CEO del Grupo Covisian en Espa\u00f1a y Latam<\/strong>, \u201ccombinar la supervisi\u00f3n humana con la IA puede mitigar muchas de las interacciones negativas que han experimentado los clientes en los \u00faltimos a\u00f1os. Pero esto requiere tanto de tecnolog\u00eda como de un cambio de mentalidad por parte de las empresas\u201d<\/em>.<\/p>\n

Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con un call center, es importante no empujarlo a un sistema automatizado. Cuando un humano es el primer punto de conexi\u00f3n, esto transmite respeto por el tiempo y las necesidades del cliente y evita la frustraci\u00f3n y los posibles obst\u00e1culos que podr\u00edan impedir una experiencia positiva.<\/p>\n

Este enfoque centrado en el ser humano crea una experiencia m\u00e1s personalizada y emp\u00e1tica, asegur\u00e1ndose de que el cliente se quede con una percepci\u00f3n positiva de la marca.<\/p>\n

En lugar de un enfoque \u00fanico para la automatizaci\u00f3n, las compa\u00f1\u00edas deben definir estrat\u00e9gicamente c\u00f3mo la IA y los humanos pueden agregar valor en funci\u00f3n de c\u00f3mo los clientes interact\u00faan con la marca y sus diferentes canales de CX. Utilizar la IA de forma beneficiosa y garantizar que los clientes no se vean obligados a vivir una experiencia centrada en la tecnolog\u00eda, es la receta para crear una experiencia positiva.<\/p>\n

\"BPO:
Modelos h\u00edbridos como el de Covisian permiten que la IA optimice tareas repetitivas, mientras el agente humano garantiza empat\u00eda y resoluci\u00f3n personalizada.<\/figcaption><\/figure>\n

\u201cEn Covisian<\/a> apostamos por modelos h\u00edbridos donde las m\u00e1quinas se encargan solo de los procesos \u00abautomatizables\u00bb, que ayuden a optimizar la atenci\u00f3n al cliente, pero el agente humano nunca abandona el proceso, garantizando interacciones personalizadas y eficaces. Incluso cuando una consulta es gestionada completamente por el asistente virtual, el sistema transcribe la conversaci\u00f3n en tiempo real y monitorea el nivel de satisfacci\u00f3n, si este indicador baja, el agente retoma de inmediato el control, garantizando una atenci\u00f3n sin fisuras\u201d<\/em>, indic\u00f3 el directivo.<\/p>\n

Aunque algunas grandes corporaciones apostaron por modelos completamente automatizados, varias han tenido que revertir esta decisi\u00f3n tras observar una ca\u00edda significativa en sus indicadores de satisfacci\u00f3n del cliente. En contraste, Covisian apuesta por una evoluci\u00f3n responsable de la tecnolog\u00eda, donde el ser humano sigue siendo el eje de toda interacci\u00f3n significativa.<\/p>\n

\u201cNo creemos en la automatizaci\u00f3n total. Creemos en la tecnolog\u00eda como una aliada del talento humano. Las empresas que entiendan esto ser\u00e1n las que lideren el futuro del servicio al cliente\u201d, destac\u00f3 el experto.<\/p>\n

Leer m\u00e1s<\/span><\/h3>\n