{"id":175029,"date":"2024-02-23T15:19:37","date_gmt":"2024-02-23T14:19:37","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/co\/sin-categoria\/la-ia-es-una-herramienta-clave-para-fidelizar-al-cliente-en-los-servicios-post-venta\/"},"modified":"2025-11-21T21:23:03","modified_gmt":"2025-11-22T00:23:03","slug":"la-ia-es-una-herramienta-clave-para-fidelizar-al-cliente-en-los-servicios-post-venta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/la-ia-es-una-herramienta-clave-para-fidelizar-al-cliente-en-los-servicios-post-venta\/","title":{"rendered":"La IA es una herramienta clave para fidelizar al cliente en los servicios Post Venta"},"content":{"rendered":"

La experiencia del cliente o CX por sus siglas en ingl\u00e9s (Customer Experience<\/a>) se describe como la percepci\u00f3n que tiene un cliente despu\u00e9s de tener alg\u00fan contacto con una compa\u00f1\u00eda, esta percepci\u00f3n generalmente se adquiere en el largo viaje que hace el cliente desde que conoce la marca por primera vez y finaliza en los servicios postventa. As\u00ed que de nada sirve haber entendido y atendido las necesidades de los usuarios todo el trayecto, si al final el cierre no es exitoso, aqu\u00ed es donde una empresa puede marcar la diferencia entre ser una compa\u00f1\u00eda que sobresale o ser parte del mont\u00f3n.<\/strong><\/p>\n

Fidelizar al cliente es el resultado de estrategias de postventa exitosas. Entre las tendencias m\u00e1s relevantes para lograrlo, hoy se incluye la personalizaci\u00f3n por medio de la Inteligencia Artificial<\/a> y el an\u00e1lisis de datos para atender las necesidades de cada usuario; la automatizaci\u00f3n de servicios mediante chatbots y los asistentes virtuales ofrecen una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida a las inquietudes<\/strong>, mientras que la integraci\u00f3n omnicanal, permite entregar una respuesta fluida a trav\u00e9s de diversas plataformas asegurando una experiencia de usuario ideal.<\/p>\n

Todos estos esfuerzos se suman para lograr que la reputaci\u00f3n y las ventas no se afecten de forma negativa, ya que son dos de los principales indicadores que var\u00edan cuando un usuario no es atendido de la forma adecuada. \u00bfC\u00f3mo hacerlo de la forma correcta usando nuevas tecnolog\u00edas? Algunas empresas del sector nos cuentan cu\u00e1l es su estrategia en Colombia.<\/p>\n

Aida: usando los datos para mejorar la experiencia<\/strong><\/span><\/h2>\n

De acuerdo con Ana Paula Ib\u00e1\u00f1ez, directora de Marketing de Aida<\/strong>, la Inteligencia Artificial y el aprendizaje autom\u00e1tico, son dos tecnolog\u00edas que adem\u00e1s de personalizar la experiencia del cliente, les permiten a las organizaciones anticiparse a sus necesidades. Usando los datos con an\u00e1lisis predictivo se pueden prever problemas en los productos y resolverlos proactivamente.<\/strong><\/p>\n

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Ana Paula Ib\u00e1\u00f1ez, directora de Marketing de Aida.<\/figcaption><\/figure>\n

\u201cLa gesti\u00f3n eficaz de grandes vol\u00famenes de datos se convierte en un desaf\u00edo cr\u00edtico, ya que es necesario recopilar, analizar y actuar sobre la informaci\u00f3n recabada para mejorar la CX. Adem\u00e1s, asegurar un servicio coherente y de alta calidad a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales digitales y f\u00edsicos presenta complejidades operativas significativas\u201d<\/em>, describi\u00f3 Ib\u00e1\u00f1ez.<\/p>\n

Para superar retos como este, Aida cuenta con una oferta enfocada en la automatizaci\u00f3n de procesos, RPA, que incluye soluciones y servicios dise\u00f1ados para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos, para lograrlo se basan en una consultor\u00eda previa del proceso a automatizar, integr\u00e1ndose a los diferentes sistemas y brindando desarrollos a la medida de cada cliente.<\/p>\n

Cifras sobre el impacto de la automatizaci\u00f3n en el servicio postventa indican que la satisfacci\u00f3n del cliente puede aumentar hasta en un 20%; un buen servicio puede acrecentar hasta en un 5% la tasa de retenci\u00f3n de clientes y tercero<\/strong>, la automatizaci\u00f3n de tareas repetitivas puede reducir los costos del servicio hasta en un 15%.<\/p>\n

\u201cPrometemos una implementaci\u00f3n \u00e1gil, con proyectos completados en menos de tres semanas, lo que contrasta con los tiempos m\u00e1s prolongados de la industria y permite a las empresas ver beneficios tangibles r\u00e1pidamente, minimizando la interrupci\u00f3n de las operaciones\u201d<\/em>, aclar\u00f3 Ib\u00e1\u00f1ez.<\/p>\n

Agreg\u00f3, que este enfoque combinado con la ausencia de una inversi\u00f3n inicial para comenzar el proceso de automatizaci\u00f3n, los hace una opci\u00f3n atractiva para organizaciones de todos los tama\u00f1os que buscan mejorar su eficiencia operativa y competitividad sin compromisos financieros significativos desde el inicio.<\/p>\n

Avaya: sumando a\u00f1os de experiencia con nuevas tecnolog\u00edas de comunicaciones<\/strong><\/span><\/h2>\n

En Colombia, Avaya ofrece una amplia gama de soluciones para uno los puntos cr\u00edticos del servicio postventa: los Contact Centers, el portafolio de la marca cuenta con productos tanto en la nube<\/a>, como en las instalaciones, seg\u00fan se adapte a la necesidad de cada empresa.<\/strong> Todas estas herramientas se enfocan en automatizar y personalizar la atenci\u00f3n al cliente, mejorando su experiencia.<\/p>\n

De acuerdo con Juan Pablo G\u00f3mez, Consultor en Ingenier\u00eda de Sistemas de Avaya<\/strong>, las soluciones de comunicaciones unificadas, permiten a las compa\u00f1\u00edas integrar todas sus comunicaciones en una sola plataforma, incluyendo voz, video, mensajer\u00eda y colaboraci\u00f3n.<\/p>\n

Asimismo, implementan Inteligencia Artificial Generativa para generar soluciones m\u00e1s intuitivas y personalizadas<\/strong>, que mejoren la interacci\u00f3n y la eficiencia operativa logrando anticiparse y superar las expectativas del cliente.<\/p>\n

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Juan Pablo G\u00f3mez, Consultor en Ingenier\u00eda de Sistemas de Avaya.<\/figcaption><\/figure>\n

\u201cLos chatbots son una herramienta clave para Avaya. Facilitan respuestas r\u00e1pidas, reducen tiempos de espera y permiten una atenci\u00f3n personalizada. Su implementaci\u00f3n eficiente se une con las expectativas modernas del cliente, marcando la pauta para una experiencia post venta excepcional. Permiten un despliegue omnicanal para entregar respuestas consistentes por WhatApp, WebChat desde la p\u00e1gina web, Facebook Messenger, Instagram, entre otros\u201d<\/em>, destac\u00f3 G\u00f3mez.<\/p>\n

A\u00f1adi\u00f3, que “el servicio post venta proporciona una oportunidad \u00fanica para recopilar feedback directo de los clientes, informaci\u00f3n esencial para implementar mejoras continuas. Los clientes dejan gran cantidad de datos cuando interact\u00faan con las \u00e1reas de servicio, que v\u00eda procesos estrat\u00e9gicos de anal\u00edtica de datos se pueden convertir en informaci\u00f3n valiosa para la toma de decisiones y para anticipar las necesidades de los clientes o mejorar productos o servicios\u201d<\/em>, explic\u00f3 G\u00f3mez.<\/p>\n

Grupo Covisian: priorizando la innovaci\u00f3n<\/strong><\/span><\/h2>\n

Destacado en la gesti\u00f3n de procesos de negocio en el \u00e1mbito del Contact Center, la compa\u00f1\u00eda ofrece metodolog\u00edas de innovaci\u00f3n que cambian los modelos de gesti\u00f3n de los clientes, alineando tecnolog\u00eda y datos con resultados tangibles de negocio.<\/strong><\/p>\n

De acuerdo con Johana Mar\u00eda Torres, directora de Innovaci\u00f3n para Latinoam\u00e9rica de Grupo Covisian<\/strong>, hoy ofrecen servicios de postventa y soporte de producto con avatars, bots, asistentes cognitivos, adem\u00e1s incorporan espacios inmersivos como el metaverso. Usan la anal\u00edtica predictiva para identificar patrones que puedan ayudarle a las organizaciones a mejorar la atenci\u00f3n al usuario de forma personalizada, llevando su experiencia un paso m\u00e1s all\u00e1.<\/p>\n

\u201cA veces los usuarios hacen compras impulsivas, all\u00ed el cliente no est\u00e1 enamorado de la marca, sin embargo, si se puede fidelizar en la postventa. Aqu\u00ed las soluciones de anal\u00edtica predictiva son claves porque toda la informaci\u00f3n que se recoge genera mejora continua en el propio producto y lo enriquece\u201d<\/em>, destac\u00f3 Torres.<\/p>\n

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Johana Mar\u00eda Torres, directora de Innovaci\u00f3n para Latinoam\u00e9rica de Grupo Covisian.<\/figcaption><\/figure>\n

A\u00f1adi\u00f3, que con herramientas de IA se pueden evaluar inconformidades y determinar qu\u00e9 es lo que sucede<\/strong>, por ejemplo, un modelo de IA se puede alimentar de llamadas para que identifique patrones de fallas, as\u00ed las organizaciones pueden determinar sus posibles soluciones<\/a>, adem\u00e1s de mejorar la experiencia, esto disminuye las llamadas al centro de contacto.<\/p>\n

Pero adem\u00e1s de identificar las problem\u00e1ticas, las soluciones de IA tambi\u00e9n permiten generar acciones proactivas al determinar los comportamientos de las personas<\/strong>, por ejemplo, entendiendo sus h\u00e1bitos de compra, los clientes pueden atender a los usuarios y fidelizarlos con promociones u ofertas personalizadas, y aunque en Covisian no lanzan productos de mercadeo, si aportan con resultados de anal\u00edtica.<\/p>\n

Los avatares y asistentes virtuales por chat, tel\u00e9fono y whatsapp, son ideales para resolver las inquietudes de instalaci\u00f3n o mantenimiento de un producto 7\/24, una de las principales limitantes del servicio t\u00e9cnico humano.<\/p>\n

\u201cLa Inteligencia Artificial Generativa si logra resolver inquietudes y ha sido clave para potenciar la autogesti\u00f3n. En realidad, cuando un cliente tiene que llamar o enfrentarse es porque la marca est\u00e1 haciendo muy mal\u201d<\/em>, explic\u00f3 Torres<\/p>\n

En palabras de la ejecutiva, entre m\u00e1s altos sean los servicios autogesti\u00f3n, m\u00e1s alta es la fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cA veces el problema no es el usuario o el producto, es el proceso, por ello es importante analizar el contexto antes de implantar cualquier herramienta tecnol\u00f3gica, porque a veces el mercado no est\u00e1 preparado, esto fue lo que pas\u00f3 cuando se implementaron los primeros bots, era fatal\u201d<\/em>, aclar\u00f3 Torres.<\/p>\n

Seg\u00fan la representante de Grupo Covisian hay tres premisas que funcionan muy bien para fidelizar al cliente:<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Que el cliente sepa que fue lo que compr\u00f3.<\/li>\n
  2. Que entienda cu\u00e1les son todas las caracter\u00edsticas y como puede potencializarlas<\/li>\n
  3. Dejarle claro que la marca siempre estar\u00e1 all\u00ed para atenderlo, con sus respectivos los canales y servicios de autogesti\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n

    \u201cEn los momentos postventa se pierden muchos clientes, porque siempre se est\u00e1n comparando con lo que ten\u00edan antes o con las expectativas de lo que vendr\u00e1 y a esto nos enfrentamos todos. Hoy cualquier problema tumba la reputaci\u00f3n de una marca y sobre todo en redes sociales\u201d<\/em>, concluy\u00f3 la ejecutiva.<\/p>\n

    IpCom: optimizando los Contact Centers con plataformas basadas en la nube<\/strong><\/span><\/h2>\n

    Para Juan Orjuela, country manager de IpCom para Colombia<\/strong>, hoy las industrias se enfrentan retos como la necesidad de ofrecer una experiencia \u00fanica, personalizada, coherente y de alta calidad en todos los canales de comunicaci\u00f3n, all\u00ed el mayor desaf\u00edo es atender de forma unificada las interacciones que llegan por diferentes canales, de voz, de texto, de redes sociales.<\/p>\n

    Asimismo, las compa\u00f1\u00edas deben adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores, que demandan respuestas inmediatas y personalizadas junto con la integraci\u00f3n de tecnolog\u00edas emergentes para mejorar la eficiencia y la efectividad del servicio.<\/strong> Garantizar la seguridad<\/a> de la informaci\u00f3n y una adecuada regulaci\u00f3n de los datos, tambi\u00e9n representan un desaf\u00edo constante.<\/p>\n

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    Juan Orjuela, country manager de IpCom para Colombia.<\/figcaption><\/figure>\n

    Para atender a estas necesidades, IpCom ofrece al mercado una Plataforma de Comunicaciones como Servicio, CPaaS. Se trata de un sistema de software dise\u00f1ado para ahorrar tiempo y esfuerzo a las empresas mediante la coordinaci\u00f3n de todos los flujos de comunicaciones y la optimizaci\u00f3n de los Contact Centers.<\/p>\n

    \u201cIPCom naci\u00f3 hace 25 a\u00f1os en Miami y hoy atendemos 17 pa\u00edses de la regi\u00f3n. Tenemos m\u00e1s de 150 clientes en diferentes verticales, principalmente en BPO donde est\u00e1n los grandes consumos de los servicios de telecomunicaciones\u201d<\/em>, asegur\u00f3 Orjuela.<\/p>\n

    Sobre la aplicaci\u00f3n de Inteligencia Artificial en sus procesos, Orjuela explic\u00f3, que la IA les permite apalancar, mejorar, personalizar y contestar de manera oportuna los requerimientos de los clientes, todo bas\u00e1ndose en procesos de aprendizaje y de entrenamiento.<\/strong><\/p>\n

    Uno de sus principales diferenciales es el enfoque que le dan a la relaci\u00f3n humano \u2013 m\u00e1quina, y que est\u00e1 orienta a ver al humano como un apoyo para los sistemas de IA. \u201cEn la pr\u00e1ctica esto quiere decir que cuando las m\u00e1quinas no entienden un problema, hacen una solicitud al \u00e1rea de \u201cbackofice\u201d encargada de atender estas consultas y as\u00ed se da respuesta al usuario final. Ahora las m\u00e1quinas se apoyan en humanos, es una forma diferente de abordar la tecnolog\u00eda\u201d<\/em>, destac\u00f3 Orjuela.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    La experiencia del cliente o CX por sus siglas en inglés (Customer Experience) se describe como la percepción que tiene un cliente después de tener algún contacto con una compañía, esta percepción generalmente se adquiere en el largo viaje que hace el cliente desde que conoce la marca por primera vez y finaliza en los servicios postventa. Así que de nada sirve haber entendido y atendido las necesidades de los usuarios todo el trayecto, si al final el cierre no es exitoso, aquí es donde una empresa puede marcar la diferencia entre ser una compañía que sobresale o ser parte del montón. Fidelizar al cliente es el resultado de estrategias de postventa exitosas. Entre las tendencias más relevantes para lograrlo, hoy se incluye la personalización por medio de la Inteligencia Artificial y el análisis de datos para atender las necesidades de cada usuario; la automatización de servicios mediante chatbots y los asistentes virtuales ofrecen una solución más rápida a las inquietudes, mientras que la integración omnicanal, permite entregar una respuesta fluida a través de diversas plataformas asegurando una experiencia de usuario ideal. Todos estos esfuerzos se suman para lograr que la reputación y las ventas no se afecten de forma negativa, ya que son dos de los principales indicadores que varían cuando un usuario no es atendido de la forma adecuada. ¿Cómo hacerlo de la forma correcta usando nuevas tecnologías? Algunas empresas del sector nos cuentan cuál es su estrategia en Colombia. Aida: usando los datos para mejorar la experiencia De acuerdo con Ana Paula Ibáñez, directora de Marketing de Aida, la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático, son dos tecnologías que además de personalizar la experiencia del cliente, les permiten a las organizaciones anticiparse a sus necesidades. Usando los datos con análisis predictivo se pueden prever problemas en los productos y resolverlos proactivamente. “La gestión eficaz de grandes volúmenes de datos se convierte en un desafío crítico, ya que es necesario recopilar, analizar y actuar sobre la información recabada para mejorar la CX. Además, asegurar un servicio coherente y de alta calidad a través de múltiples canales digitales y físicos presenta complejidades operativas significativas”, describió Ibáñez. Para superar retos como este, Aida cuenta con una oferta enfocada en la automatización de procesos, RPA, que incluye soluciones y servicios diseñados para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos, para lograrlo se basan en una consultoría previa del proceso a automatizar, integrándose a los diferentes sistemas y brindando desarrollos a la medida de cada cliente. Cifras sobre el impacto de la automatización en el servicio postventa indican que la satisfacción del cliente puede aumentar hasta en un 20%; un buen servicio puede acrecentar hasta en un 5% la tasa de retención de clientes y tercero, la automatización de tareas repetitivas puede reducir los costos del servicio hasta en un 15%. “Prometemos una implementación ágil, con proyectos completados en menos de tres semanas, lo que contrasta con los tiempos más prolongados de la industria y permite a las empresas ver beneficios tangibles rápidamente, minimizando la interrupción de las operaciones”, aclaró Ibáñez. Agregó, que este enfoque combinado con la ausencia de una inversión inicial para comenzar el proceso de automatización, los hace una opción atractiva para organizaciones de todos los tamaños que buscan mejorar su eficiencia operativa y competitividad sin compromisos financieros significativos desde el inicio. Avaya: sumando años de experiencia con nuevas tecnologías de comunicaciones En Colombia, Avaya ofrece una amplia gama de soluciones para uno los puntos críticos del servicio postventa: los Contact Centers, el portafolio de la marca cuenta con productos tanto en la nube, como en las instalaciones, según se adapte a la necesidad de cada empresa. Todas estas herramientas se enfocan en automatizar y personalizar la atención al cliente, mejorando su experiencia. De acuerdo con Juan Pablo Gómez, Consultor en Ingeniería de Sistemas de Avaya, las soluciones de comunicaciones unificadas, permiten a las compañías integrar todas sus comunicaciones en una sola plataforma, incluyendo voz, video, mensajería y colaboración. Asimismo, implementan Inteligencia Artificial Generativa para generar soluciones más intuitivas y personalizadas, que mejoren la interacción y la eficiencia operativa logrando anticiparse y superar las expectativas del cliente. “Los chatbots son una herramienta clave para Avaya. Facilitan respuestas rápidas, reducen tiempos de espera y permiten una atención personalizada. Su implementación eficiente se une con las expectativas modernas del cliente, marcando la pauta para una experiencia post venta excepcional. Permiten un despliegue omnicanal para entregar respuestas consistentes por WhatApp, WebChat desde la página web, Facebook Messenger, Instagram, entre otros”, destacó Gómez. Añadió, que “el servicio post venta proporciona una oportunidad única para recopilar feedback directo de los clientes, información esencial para implementar mejoras continuas. Los clientes dejan gran cantidad de datos cuando interactúan con las áreas de servicio, que vía procesos estratégicos de analítica de datos se pueden convertir en información valiosa para la toma de decisiones y para anticipar las necesidades de los clientes o mejorar productos o servicios”, explicó Gómez. Grupo Covisian: priorizando la innovación Destacado en la gestión de procesos de negocio en el ámbito del Contact Center, la compañía ofrece metodologías de innovación que cambian los modelos de gestión de los clientes, alineando tecnología y datos con resultados tangibles de negocio. De acuerdo con Johana María Torres, directora de Innovación para Latinoamérica de Grupo Covisian, hoy ofrecen servicios de postventa y soporte de producto con avatars, bots, asistentes cognitivos, además incorporan espacios inmersivos como el metaverso. Usan la analítica predictiva para identificar patrones que puedan ayudarle a las organizaciones a mejorar la atención al usuario de forma personalizada, llevando su experiencia un paso más allá. “A veces los usuarios hacen compras impulsivas, allí el cliente no está enamorado de la marca, sin embargo, si se puede fidelizar en la postventa. Aquí las soluciones de analítica predictiva son claves porque toda la información que se recoge genera mejora continua en el propio producto y lo enriquece”, destacó Torres. 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