¿Cuál es el uso de los bots de IA y los asistentes virtuales en las empresas?

Muchas organizaciones están encausando parte de la atención y el soporte al cliente a través de sistemas que permiten la automatización de ese relacionamiento. Pero, ¿cuál es la verdadera expectativa sobre estos sistemas inteligentes en las áreas de servicios? ¿Qué proporción de los líderes de servicios ya están conduciendo pruebas piloto?

Según Gartner, el 37% de los líderes en servicios o bien están usando bots de inteligencia artificial (IA) y asistentes virtuales para sus clientes (VCAs), o bien están conduciendo pruebas piloto, y un 67% de estos líderes cree estas herramientas son de alto valor en el centro de contacto. Es un hecho poco frecuente: para los analistas, en los últimos años ninguna otra tecnología de canales había despertado tanto interés en los líderes como hoy los bots de IA y los VCAs.

El studio de Gartner abarcó 452 líderes de servicios a través de varios tipos de negocios e industrias, donde el 68% de los consultados admitieron que ellos creen que los bots de IA y los VCAs serán de importancia significativa para ellos y sus organizaciones en los próximos dos años.

“Mientras que los VCAs son todavía una tecnología emergente, muchos líderes de servicios se han impresionado con su potencial —explicó Lauren Villeneuve, asesora en Gartner—. Como resultado, estamos viendo una mayor adopción de esas tecnologías en las carteras de tecnologías de servicios. Las organizaciones de servicios que están integrando estas tecnologías —tanto sea en sistemas de cara a los clientes, como para sus propios representantes— dentro de sus operaciones están usando estrategias progresivas y de innovación para asegurar el éxito de la tecnología. Los bots de IA y los VCAs son relativamente nuevos en el espacio de servicio al cliente, de modo que es crítico que las compañías evalúen esas tecnologías para asegurarse de que se adaptan a sus organizaciones y clientes”.

Entre los beneficios que Gartner observa en la adopción de bots dentro del centro de contacto figuran:

  • Mayor capacidad y escala. Los bots de IA están mejor preparados para resolver los problemas simples, un terreno en el que los clientes prefieren el autoservicio. Esto permite que los representantes de servicios se enfoquen en tareas y problemas más complejos en los que los clientes necesitan ayuda.
  • Mayor velocidad de chat. Los bots pueden reducir drásticamente el tiempo de espera del cliente.
  • Mejor vigilancia en el acceso. Los bots de IA podrían reconocer otros bots intentando ganar acceso al sistema, lo cual libera a los representantes de servicio para atender clientes humanos de verdad.

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Florencia Gomez Forti

Florencia Gomez Forti

Periodista especializada en tecnología y música. Comenzó su camino en los medios y el mercado IT de la mano de ITSitio y hoy genera contenidos para toda la región. Realizó coberturas especiales para marcas como HP e IBM.

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