F5 inaugura centro de soporte en América Latina, y avanza con la mudanza de la planta industrial

En enero pasado, F5 Networks inauguró oficialmente un centro de soporte en Guadalajara, México, cuya fortaleza es que atenderá, resolverá y escalará los problemas en español. Paralelamente, espera terminar la mudanza de una de sus plantas a ese país antes de que termine el 2019. Hablamos con Federico Aragona, director comercial para MCA de F5 Networks.

Desde hace varios años, Guadalajara se propone como una suerte de Silicon Valley latinoamericano, y esa propuesta está prendiendo. Existen factores objetivos que la sostienen: la cantidad y calidad de los recursos profesionales, la política arancelaria de Donald Trump hacia las fábricas radicadas en China, y la posibilidad de compartir husos horarios con los Estados Unidos y otros países Latinoamérica.

F5 Networks está llevando adelante varias apuestas en esa ciudad: desde hce un año y medio está mudando su planta fabril que tiene en el Lejano Oriente hacia México (como sucede con otros vendors de tecnología, estas plantas son alquiladas a los grandes fabricantes de dispositivos discretos: en este caso a la norteamericana Flex), y acaba de inaugurar un centro de soporte de 40 posiciones, que seguramente en el transcurso de este año llegará a 80.

“Hoy la fábrica está migrada en un 80% —asegura Federico Aragona, director comercial para MCA de F5 Networks—, y en los próximos meses estará migrada al 100%. Ya se fabrican todos los equipos. Y va a tomar una autonomía mucho mayor porque es probable que parte del ensamblado que se hace en los Estados Unidos se termine haciendo en Guadalajara. Esto vino de la mano de las medidas comerciales y arancelarias que tomó Donald Trump respecto de la manufactura en China. Nosotros estratégicamente decidimos trasladar todo a Guadalajara, con lo cual evitamos el sobrecosto que tuvieron otros fabricantes que siguen fabricando en China”.

Aragona explica que tuvo oportunidad de visitar la planta en enero pasado (en el contexto del kickoff del año, celebrado en México, que en marzo estará llegando a la Argentina como último puerto). “Cada línea de producción de F5 tiene cerca de 150 metros de largo. El armado arranca en una planchuela verde, y termina saliendo el motherboard con todos los microcomponentes instalados y testeados”.

Soporte en español

“El centro de soporte de Guadalajara va a ser en español. Esto es importante, porque los casos de soporte de América latina pueden ser atendidos desde otro punto de vista. Por más que los clientes sepan inglés, siempre el idioma y las distintas idiosincrasias son una barrera cuando tenés un sitio o una aplicación caída”, asegura Aragona, quien aclara que este Centro de Operaciones de Seguridad Silverline regional (SOC, por sus siglas en inglés) dará el soporte L1-L3, de modo que la atención, la resolución y el escalamiento de los problemas se pueden hacer en español (inglés como lengua secundaria). Vale aclarar que F5 tiene varios centros alrededor del mundo, para hacer lo que se conoce como “follow the sun”, esto es: una atención distribuida globalmente y 7×24, donde cada centro empieza a operar en horario local diurno. Como se dijo, el centro inicialmente tiene 40 personas, pero el impacto del servicio y la calidad de los recursos locales fueron tan buenos que ya está prevista su expansión y la contratación de otras 40.

Aragona explica que éstas son también buenas noticias para el partner del canal. Allí donde el partner dek canal, además de vender el dispositivo de F5 venda también la administración, el canal podrá abrir tickets de soporte en nombre de ese cliente. “Por lo tanto, cuando las papas queman, el canal tiene el beneficio de no tener que lidiar con las barreras idiomáticas”, resume Aragona.

El SOC provee monitoreo de amenazas y respuesta para incidentes durante las 24 horas del día los siete días de la semana. Ello, además del manejo de soluciones Silverline de DDoS basadas en la nube, así como las de cortafuego de aplicaciones web. “El Centro de Soporte Regional de F5 ya está en plena capacidad operativa y contribuye en nuestra misión de apoyar a las compañías de Argentina y otros países, a medida que ellas transforman y reinventan sus negocios para el mundo digital de hoy”, agrega Aragona, quien define que “el centro se une a nuestra huella creciente de operaciones en la región, lo que nos permite proporcionar a nuestros clientes con un portfolio exhaustivo de soluciones, junto con los mejores servicios y soporte de la industria”.

En el último año, los centros de soporte de F5 Networks a nivel mundial atendieron más de 130.000 casos y lograron puntajes de satisfacción superiores a 9 en una escala de 10, por parte de los clientes.

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Alejandro Alonso

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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