IBM anunció la creación del IBM Customer Experience Lab, dedicado a ayudar a líderes de negocios a transformar la forma en la que los clientes experimentan sus productos, servicios y marcas a través del uso de tecnologías móviles, sociales, de nube y de análisis avanzado.
Los científicos de IBM Research y consultores de negocios realizarán un proceso de co−creación con los clientes, para entregarles sistemas que aprendan y personalicen sus experiencias individuales, identifiquen patrones, preferencias y creen contextos a partir de Big Data, e impulsen economías de escala.
El IBM Customer Experience Lab ofrecerá a gerentes generales, gerentes de marketing, gerentes financieros, responsables de ventas y otros ejecutivos de alto nivel, acceso directo a un equipo virtual de 100 investigadores, con el apoyo del profundo conocimiento en industrias y sectores de miles de consultores de IBM, para abordar las oportunidades del front−office digital.. En una sesión informativa reciente para analistas financieros, Bridget van Kralingen, vicepresidente senior de IBM Global Business Services, llamó a la "transformación del front office" − las funciones de ventas, marketing o servicio al cliente−la ola más importante del cambio de negocios desde el advenimiento de los sistemas de Planificación de Recursos de la Empresa (ERP) en 1990.
"Los líderes de negocio advierten que necesitan transformar continuamente la experiencia de sus clientes para ser relevantes y competitivos − desde la percepción de innovación y valor, hasta la calidad de la interacción y la economía de las prestaciones," comentó Mahmoud Naghshineh, vicepresidente de Services Research de IBM. "Aquellos atributos que los hicieron exitosos durante la última década, o incluso el año pasado, tal vez dejen de ser competitivos de cara hacia el futuro. Ayudaremos a los clientes a explorar las posibilidades que les ofrecen los nuevos activos, tecnologías y modelos de innovación, sobre la base de nuestra experiencia en proyectos con miles de organizaciones en todas las industrias." Los investigadores de IBM han participado en más de 1000 proyectos de servicios de consultoría y procesos de negocio de TI, y 9000 consultores en análisis de negocio han completado más de 30.000 proyectos de clientes en los últimos años.
En la nueva era de Big Data y tecnologías analíticas, las organizaciones están reevaluando cómo pasar de públicos masivos a relaciones personalizadas. Las mismas tecnologías permiten nuevas formas de interacción entre las empresas y sus empleados, nuevas relaciones entre las agencias gubernamentales, los ciudadanos y nuevos modelos de participación para estudiantes e instituciones educativas. IBM Research está desarrollando activos y capacidades de tecnología que pueden ofrecer funcionalidades de front office como servicio desde la nube, diseñar productos novedosos de acuerdo con las preferencias de los clientes, y aprovechar teorías matemáticas y psicológicas de la personalidad para mejorar la eficacia del marketing.
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