Hace unos días, Oracle dio a conocer una nueva funcionalidad dentro de Oracle Service Cloud y Oracle Social Cloud, que ayuda a las organizaciones a ofrecer mejores experiencias al cliente y a conducir decisiones empresariales con mayor información.
Es que actualmente, uno de cada tres clientes prefiere contactar las marcas a través de redes sociales que por teléfono o por correo electrónico y la distinción entre los canales sociales y tradicionales se está reduciendo. Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente a través de canales tradicionales y digitales en expansión, las organizaciones de atención al cliente necesitan proporcionar una experiencia positiva y unificada cuándo y cómo los clientes deseen, ya sea en Twitter o Facebook, comunidades de clientes u otras redes sociales. A través de canales unificados y de experiencias de cliente modernas, las organizaciones establecen una ventaja competitiva.
En este sentido, la última versión de Oracle Service Cloud incluye Comunidad de Autoservicio, un nuevo enfoque web de autoservicio que tienen funcionalidades de la comunidad directamente en la experiencia web multicanal. Por tal motivo, Oracle Service Cloud ahora permite a las organizaciones ofrecer una experiencia sin interrupciones entre el servicio web y las interacciones de la comunidad, impulsando el poder de conocimiento del cliente para mejorar las operaciones de servicio. Esto ayuda a las organizaciones a optimizar el viaje del cliente y permite a los clientes encontrar rápidamente una respuesta, mientras que también lleva eficiencia al reducir las solicitudes en el centro de contacto.
Las últimas mejoras a Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud extienden el compromiso de Oracle en ayudar a las organizaciones a impulsar los canales sociales para mejorar la experiencia de cliente y construirla sobre la más reciente adición de la solución de servicio al cliente habilitada socialmente en Twitter.
Al mismo tiempo, Oracle está introduciendo nuevas capacidades de flujo de trabajo y automatización entre Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud, que permiten a las organizaciones aprovechar el poder del conocimiento y el impulso social. Los usuarios empresariales pueden ahora conectar atributos contextuales y notas generadas a partir de los mensajes o incidentes identificados por Oracle Social Cloud directamente a Oracle Service Cloud.
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Al proporcionar más información acerca del cliente y del contexto, las organizaciones pueden mejorar la calidad del servicio, impulsar la eficiencia y mejorar el tiempo de
respuesta, pues las publicaciones sociales se comparten con los agentes apropiados rápidamente.
La conectividad mejorada entre Oracle Social Cloud y Oracle Service Cloud incluye la percepción social y el análisis de fuentes datos privados empresariales como la nueva capacidad de la Comunidad de Autoservicio, datos de encuestas, registro de chat y llamadas. Las organizaciones pueden ahora escuchar y analizar datos no estructurados y obtener información con términos, temas, métricas y sentimiento de los clientes, y pueden revisar datos privados y públicos en paralelo en el tablero de control de Oracle Social Cloud Relationship Management.
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