En los últimos siete años, RICOH viene manifestando una clara vocación de ampliar el espectro de sus intereses. Ya no es la compañía cuyo foco principal pasa por impresoras y los servicios asociados. Ahora juega fuerte en las áreas de TI, respondiendo la demanda de clientes (y canales) que piden ayuda en los procesos e iniciativas tecnológicas asociados con la muy temida transformación digital. El área de servicios profesionales, RICOH Services, está organizada en torno a dos ejes. El primero, es el que llaman Servicios de Core, ofrecidos en torno a los productos tradicionales de RICOH. “Pero no son servicios de mantenimiento”, advierte Xesús García, vicepresidente de RICOH Services desde hace dos años, con responsabilidad sobre doce países (Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Perú, México, Puerto RICOH, Guatemala, El Salvador, Costa Rica, Panamá y República Dominicana). En este eje la oferta abarca Enterprise Content Management o servicios de consultoría, y procesos alrededor de toda la gama de impresión.
La paradoja, según García, es que este eje colabora también con los clientes para que impriman menos y optimicen los procesos de impresión. “Hay servicios de instalación de software que nos permiten ayudar a mejorar el consumo del parque. Son servicios básicos que van más allá del mantenimiento”, abarcando horizontalmente numerosos verticales. “Dos muy fuertes son el mercado de educación superior y el de salud (Hospitales, Farmacias, Servicios Médicos y de Salud). RICOH está apostando muy fuertemente a nivel mundial y por supuesto también aquí en América Latina”.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
El segundo de los ejes es el más fascinante. Allí el límite es el cielo. Los servicios avanzados, o Advanced Services, abarcan en buena medida todo lo relacionado con el proceso de transformación digital de los clientes. Esos servicios permiten abarcar principalmente dos actividades:
1) La consultoría de transformación digital, “donde le ofrecemos al cliente el estudio del estado actual de su negocio, con los procesos internos, los cuellos de botella que pueda tener”, dice García. Al final de este relevamiento, los consultores elaboran una serie de valiosas recomendaciones sobre mejoras en los procesos: una suerte de hoja de ruta de la transformación digital en función del negocio del cliente. “Tenemos gente muy capacitada, incluso consultores con certificación Six Sigma”, advierte García.
2) Servicios de “construcción de la transformación digital”. Este eje se desarrolla de la mano de los profesionales de servicios de RICOH pero también, y acaso lo más importante, de partners
tecnológicos y de socios del canal. Entre esos partners tecnológicos están los proveedores de nube como Microsoft (Azure) o Amazon (AWS), pero también proveedores tecnológicos de primera línea como Cisco. Esta fase del negocio de RICOH se vio fortalecida por una serie de adquisiciones que la compañía viene haciendo, tanto en América como en Europa. Estos servicios de construcción de la transformación digital comprenden diversas tecnologías, como Cloud (con datacenter y virtualización), Big Data y Analíticas (allí trabajan, por ejemplo, con socios importantes como IBM y su plataforma cognitiva Watson).
—¿En qué punto del negocio entran los canales de RICOH? ¿Qué oportunidad se le abren a partir con los Servicios Avanzados?
—El canal tradicional de RICOH también ha evolucionado en estos años. Muchos de nuestros canales históricos, regionales y locales, están ya entrando en este mundo de la transformación digital y pueden ofrecer nuestros servicios a través de su propio universo, o ya lo están haciendo. Pueden complementar nuestra oferta global con sus propios servicios locales. No se trata únicamente de una reventa sino de la entrega colaborada entre ellos y nosotros de una solución. No todos los casos son iguales, depende mucho de la solución y de la capacidad del canal, de cuál es la parte en que ellos se involucran. Con canales grandes, que tienen gran capacidad de despliegue, quizá lo que podamos aportar nosotros son elementos de consultoría puntuales, y el canal abarca hasta el 90% de la solución. En otros casos puede ser diferente, puede haber un mayor peso de RICOH y un menor peso del canal en la provisión de la solución.
—Para subirse a este tren, los canales deben avanzar de sólo dar reventa y soporte, a convertirse en socios de consultoría y despliegue de soluciones…
—Es correcto. La cuestión pasa por allí y, dependiendo del interés y de la madurez de estos canales, es que se han desarrollado en más o menos según su necesidad. Nosotros somos una entidad regional y tenemos un grupo muy importante y valioso de canales que refuerzan esta oferta de RICOH, y que se amoldan o no dependiendo de lo que es más importante para todos nosotros en este juego, que es el cliente final.
García insiste en que la forma de encarar estas oportunidades es sumamente flexible. “De hecho, el canal puede usar la marca RICOH, revenderla, puede integrar la marca RICOH dentro de su oferta”. Pero también puede presentar una solución completa con el sello propio del canal. “Hay canales que son muy sofisticados en el tema de la transformación digital, o que tienen ya una historia fuerte de desarrollos, como puede ser el caso de tecnologías del tipo Internet de las Cosas. Ellos requieren un menor apoyo por la parte de RICOH para entregar la solución”.
ADQUISICIONES PARA AMPLIAR LOS ESPACIOS DE OPORTUNIDAD
Cuando se habla de consultoría y de transformación digital, virtualmente, el límite es el cielo. “La compañía siempre ha estado robusteciendo su portafolio y capacidad en base a adquisiciones”, dice García.
No hablamos aquí solamente de compañías internacionales, con sede en los Estados Unidos o Europa. A fines de 2014 fue Perú Office (STANSA), organización con 65 años en el mercado de productos tecnológicos. En julio de 2015, fue la mexicana Capa 4. La operación le está permitiendo a RICOH liderar el mercado de servicios de consultoría TI en México. Y no fueron las únicas en la región. En 2014 RICOH se quedaba en los Estados Unidos con el proveedor de servicios administrados y soluciones a través de nube, con foco en PyMEs, mindSHIFT Technologies. A mediados de 2013 había adquirido la unidad productiva de Aventia (desarrollo de software), en España. El anuncio más reciente, siempre en la misma línea, se dio hace un mes, con la compra de la canadiense Avanti Computer Systems, un proveedor de servicios administrados, con foco en el mercado de la impresión comercial.
“Estamos satisfechos con los canales que tenemos, porque son de altísima calidad, pero siempre tenemos la puerta abierta a aquellos jugadores que quieran participar»
“RICOH está comprometido con la región y sus países en ayudar en la transformación digital y para eso ha hecho inversiones en distintos niveles”, resume García. Se trata de un “viaje de ida”, en el que el área de servicios de RICOH, sus partners tecnológicos y sus socios del canal se están posicionando como una opción muy atractiva. Y no sólo los socios del canal actuales. “Estamos satisfechos con los canales que tenemos, porque son de altísima calidad, pero siempre tenemos la puerta abierta a aquellos jugadores que quieran participar de esta parte de la transformación digital: No tienen que estar en un vertical determinado. La oportunidad es tan grande en la región que hay cabida para que jueguen todos. Además, creemos que es un mundo multivendor nos toca colaborar a todos. No creo que exista una solución monolítica de una sola marca. RICOH, pos sí solo, no es capaz de dar esa solución. Necesita del auxilio de los canales y los partners apropiados. Y siempre estamos explorando nuevas oportunidades, alternativas, capacidades para eventualmente integrarlas al portafolio que RICOH replica en la región, y eso invita a nuevas relaciones y nuevos canales a través de los cuales podremos operar”.
El secreto de jugar con los servicios de RICOH es que cada paso que la compañía da para prepararse (reforzar las capacidades y la oferta tecnológica, o aumentar la presencia en una determinada región o mercado vertical) es a su vez un punto a favor que el canal puede explotar. “El canal está también preparado porque cuenta con el respaldo de RICOH”, define García.
