La era de la Multiexperiencia con Simon Harrison de Avaya

Durante los próximo 8 años la experiencia del usuario en el mundo digital experimentará cambios, según un estudio de Gartner que se publicó a principios de 2020. Claro que ninguno de nosotros sabía que poco tiempo después ibamos a ser testigos de una impresionante pandemia que cambiaría radicalmente la forma de comunicarse entre las personas empujando a que muchas innovaciones tecnológicas tuvieran un exponencial empuje en su implementación a gran escala.

Un gran pionero en este tema de la multiexperiencia es Amazon con la tecnología aplicada en Amazon Go donde no hay empleados – algo que hoy se convirtió en una necesidad de muchas empresas para poder cuidarse del coronavirus – salvo algunas personas encargadas de reponer, ordenar y vigilar.

El aprendizaje automático, la visión computacional, cámaras infrarrojas, sensores electrónicos, entre otras tecnologías que permiten una experiencia de compra completamente automatizada.

Es hora de jubilar a la omnicanalidad

Les propongo algo: ya que la crisis por el COVID-19 nos dió a todos un tremendo empujon hacia adelante en la trasformación digital, entonces empecemos a hablar con los términos que corresponden para no quedarnos en el pasado. 

¿Quien no ha tenido desde el comienzo de la cuarentena una pésima experiencia de atención por alguno de los grandes retailers o hasta algunas compañias aéreas por alguna compra o devolución de dinero? Las empresas, ahora más que nunca, tienen que aprender que cada punto de contacto de un cliente es una oportunidad de tener una experiencia nueva y única.

En mi cobertura por Avaya Engange de Phoenix a principios de febrero pasado me quede fascinado con la charla de Simon Harrison – Senior VP y CMO de Avaya – acerca de multiexperiencia y hoy más que nunca es el momento de volver a conversar con él de este tema, pero esta vez con la realidad que tenemos.

La completa cartera de soluciones y servicios de Avaya permite a las empresas de todos los tamaños crear multiexperiencia CX y EX que pueden aprovechar la colaboración de video, la toma de decisiones basada en inteligencia artificial, la retroalimentación de los sentimientos en tiempo real y el enrutamiento del flujo de trabajo a través de los canales para proporcionar interacciones personalizadas y sin interrupciones y garantizar un experiencia constante en el recorrido del usuario.

Las organizaciones desean nuevas soluciones que combinen aplicaciones de comunicación y colaboración de clientes y empleados para abordar las necesidades cambiantes de la economía de la experiencia.

«Las tendencias principales se aceleran rápidamente y abren las puertas a formas completamente nuevas de comunicarse y colaborar, desde el cambio a la nube, el crecimiento de video y dispositivos móviles en toda la empresa, hasta aprovechar el poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Los líderes del mercado están interrumpiendo el status quo, no solo al innovar en una de estas áreas, sino al unir nuevas tecnologías en toda la infraestructura de comunicaciones para transformar las experiencias de clientes y empleados».

Todo esto dijo Jim Chirico, Presidente y CEO de Avaya, en su exposición durante el evento multitudinario de Phoenix donde estuvimos presente…..Claro que ni él ni nosotros nos imaginabamos lo que se iba a venir en unas semanas más.