Inteligencia Artificial

Inteligencia Artificial en el centro de la estrategia de Telefónica

El Doctor Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, es una persona muy particular. Es de los que va al fondo de las cosas, sin cuidar demasiado las formas. Un verdadero rocker-hacker. De visita en la Argentina para hablar en el encuentro Converge 2018, organizado por Globant, el madrileño, también fundador de Eleven Path, habló de la la jornada que llevó al desarrollo de AURA: el asistente digital con Inteligencia Artificial de Telefónica.

El Centro Cultural Kirchner fue el escenario que eligió Globant para traer a la Argentina su evento anual Converge. La cita excedió todas las expectativas, convocando a más de mil personas (hubo cerca de cuatro mil inscriptos, pero por razones de espacio la mayoría de los se quedó con las ganas). El foco del encuentro fue la Inteligencia Artificial: un recurso que, gracias a los servicios cognitivos de los grandes proveedores de servicio de nube, se está volviendo más accesible. Como dice Guibert Englebienne, co-fundador y CTO de Globant, hay muchos grandes jugadores “que están desarrollando servicios cognitivos mayormente en áreas que van a ser comoditizables: reconocimiento de voz, de imágenes, de rostros… Pero también existe la posibilidad de desarrollar inteligencia artificial que se apalanque en datos que solamente hoy tienen las empresas”.

Éste fue precisamente el caso de Telefónica, que buscaba volverse una empresa data centric, alejándose del modelo centrado en aplicaciones. Este último modelo llevó a la creación de silos dentro de la organización, con datos desconectados entre sí. La apuesta del gigante español de telecomunicaciones no pretendía solamente crear una nueva plataforma inteligente que fuera capaz de conectar toda la información que la empresa tenía, sino también de devolvérselo a los clientes. En palabras de su CEO, José María Álvarez-Pallete: “Tenemos la oportunidad de construir una Cuarta Plataforma (…) y hacemos una gran base de datos y, en vez de comercializarla, se la devolvemos al cliente. Porque es suya, ya nos está pagando. Y le damos la posibilidad de que él sea soberano de su vida digital, y que actúe sobre nuestra red”. El objetivo: captar la confianza de los clientes.

Lo de Cuarta Plataforma se relaciona con la visión que la compañía tiene de sí misma: una plataforma física, luego el mundo de los sistemas, y más arriba los productos y servicios digitales. Por encima de todo eso, Telefónica quería crear otra capa que le permitiera recuperar el control de sus datos, en una estrategia que los tuviera como eje. Chema Alonso, quien lideró esta transformación, explicó que este cambio era para Telefónica fue costoso, difícil, complejo. “No hay que olvidar que Telefónica es una compañía de casi cien años con más de 130.000 empleados distribuidos en decenas de países”.

Inteligencia Artificial en el centro de la estrategia de Telefónica

La idea de la transformación es que las tres plataformas iniciales generasen datos, y convertir esos datos en conocimiento. Luego, con la contribución de los expertos en datos, ese conocimiento debería ser integrado a los procesos de negocios. “Y eventualmente convertirlos en herramientas automatizadas para que todo esto fiera transparente a los usuarios”, recuerda Alonso. “Además esto nos tenía que servir para usarlo en nuestro propio beneficio. Cosas como la toma de decisiones: dónde tenemos que poner las antenas en un despliegue 4G o 5G, o cómo detectar el churn (la tasa de cancelación o abandono del servicio por parte de los clientes), anticipar cómo podrían comportarse nuestros clientes en el caso de que la competencia decidiera cambiar sus tarifas… Pero también crear nuevos servicios, y además darle el control de los datos a los usuarios”. Además, debía ser una plataforma abierta.

CLIPPY, EL PRECURSOR

Claramente, la Cuarta Plataforma tenía sentido por muchas razones, a las que se sumaba la necesidad de hacer tecnología de manera global. “No puede ser que hagamos tecnología para diecisiete países, y que tengamos que hacerla diecisiete veces de manera distinta”, explicaba Alonso en la charla que dio en Converge.

Para manejar este maremágnum de datos, la respuesta era utilizar Inteligencia Artificial y Sistemas Cognitivos. “Durante muchos años los seres humanos aprendimos los interfaces de tecnología, va siendo hora de que la tecnología aprenda los interfaces de los humanos”, apunta el CDO de Telefónica. Con todo, los pasos previos no eran menores:

  • Digitalizar las tres plataformas anteriores de extremo a extremo.
  • Para esto se crearía una plataforma de Big Data global, a partir de los datos de cada país. Esto requeriría acordar con esos países el modelo de datos a utilizar, y una normalización de la tecnología. (Hasta ese momento, la información se guardaba de manera distinta en cada país y en cada aplicación). “Necesitábamos normalizar y crear una semántica única de datos en todo el gripo”, explicó Alonso.
  • Una vez normalizados los datos y con control de calidad de la información, crear los Personal Data Spaces (que almacenan la información creada por cada usuario a través del uso de los servicios en Telefónica). Con ello, se buscaba generar insights sobre esos datos para ponerlos al beneficio de esos usuarios. Todo esto sería gestionado por lo que, en un principio, se denominó YOT (You On Telefónica): una inteligencia artificial con una interfaz de bots, para tener la multicanalidad (hablar en lenguaje natural, chatear, hacer point and click y cualquier otro tipo de interacción que el usuario quiera).

Finalmente, Telefónica abordó el tema a través de un asistente virtual, al estilo de Cortana, o Siri, o Alexa, o Google Assistant… o incluso Clippy (el popular asistente de las aplicaciones de productividad de Microsoft). La cuestión era que ningún asistente de terceras partes podría hacer nada dentro de Telefónica si la compañía no disponibilizaba los datos y las APIs. “Nosotros éramos los únicos que podíamos crear esas interfaces comunes para desarrollar esta Inteligencia Artificial”, afirmó Alonso. “Así que en lugar de construir todo el modelo de datos y todas las APIs, e integrarlos en una Inteligencia Artificial, decidimos hacer nuestra propia Inteligencia Artificial”. Eso es AURA: una IA (que corre en muchos lugares a la vez), que corre no sólo para atender a los usuarios, sino también para dar soporte a los empleados. Todo esto a través de la interacción “natural” (el tipo de interacción dependerá del canal).

Para entender esta interacción natural, AURA consume servicios cognitivos. “Creemos que ésta es una guerra donde los grandes están pegando, y van a terminar comoditizando cosas como el reconocimiento natural del lenguaje”, estima Alonso, quien piensa que la experiencia es casi tan buena en un dispositivo móvil basado en Android usando los servicios de Google, que en otros contextos usando el de Microsoft en su plataforma Azure. “En esa parte lo que sí tenemos es un módulo de reconocimiento de la intención, porque al final lo que nos interesa es saber lo que quiere hacer el cliente”. Este módulo debe ser flexible y estar bien entrenado para reconocer los modismos y acentos. En este punto del proceso, cada fail en entender lo que pide el cliente o que los procedimientos para satisfacer ese pedido no están implementados, le da a la gente de Telefónica la oportunidad de mejorar el servicio, de entrenar mejor al sistema.

“Después tenemos todo el módulo de IA, que se basa en motores conversacionales (sobre las interacciones con el cliente). Eso está corriendo todo en la cloud, y consume información de los Personal Data Spaces de la Cuarta Plataforma, donde corremos los algoritmos de generación de insights”. Traducido a un esquema (el gráfico es del propio Chema Alonso), queda así:

Inteligencia Artificial en el centro de la estrategia de Telefónica

Una vez reconocida la intención del cliente, y que se han recogido todos los datos y que se han mantenido las conversaciones adecuadas con el cliente para estar en disposición de hacer una acción en Telefónica, el sistema acude a la parte de Planificación y Ejecución a través de la API Gateway de la Cuarta Plataforma. La interpretación de AURA en términos e Inteligencia Artificial queda así:

Inteligencia Artificial en el centro de la estrategia de Telefónica

Para Alonso, la interfaz del futuro es el habla natural (no será necesario que un usuario aprenda a usar una interfaz), pero además debe brindar el resultado en tiempo real. En este espíritu, van surgiendo productos acordes como el nuevo teléfono fijo inteligente que lanzará Movistar en España y que interactúa con AURA.

 

Autor

  • Pamela Stupia

    Editora de ITSitio para toda la región. Comenzó su camino en medios gráficos y digitales hace más de 10 años. Escribió para diario La Nación y revista Be Glam del mismo grupo.

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Pamela Stupia

Editora de ITSitio para toda la región. Comenzó su camino en medios gráficos y digitales hace más de 10 años. Escribió para diario La Nación y revista Be Glam del mismo grupo.

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