Estas serán las principales claves empresariales para incrementar la confianza del consumidor chileno en 2022

Chile busca la manera de reactivar su economía y, con ello, repotenciar el consumo ciudadano. Con ese propósito, en 2022 las compañías deben continuar fortaleciendo sus procesos de transformación digital internos, recordando la relevancia de posicionar en el centro de su gestión factores esenciales como la experiencia del cliente y del empleado, así como las plataformas tecnológicas unificadas.

Los últimos resultados del Índice Ipsos revelaron que para octubre de 2021, la confianza de los consumidores alcanzó los 46,9 puntos en general en Chile, lo que implicó un leve aumento de 0,3 puntos respecto al mes de septiembre. Se trató del sexto incremento consecutivo desde abril, lo que ha situado al país como la nación latinoamericana con mayor confianza en su economía, por encima de México, Brasil, Argentina y Perú.

Si contrastamos este resultado en un ranking general, Chile se ubica en el lugar 15 entre las 28 economías medidas globalmente por el índice. Aunque se visualiza como una tendencia al alza, la lectura analítica de los resultados obtenidos por el país austral lo ubica en una zona en donde, paradójicamente, predomina el pesimismo.

Considerando lo anterior, es oportuno comprender que para el próximo año las empresas deben hacer un gran esfuerzo para que los chilenos tengan la misma percepción de confianza sobre su economía que tenían antes de la pandemia, y para lograrlo será clave la consolidación de un mercado en el que los productos y servicios sean más oportunos, personalizados y llamativos.

Esta premura contrasta con el hecho de que en el nuevo año el consumo continuará siendo más digital, rápido y escalable, pues los chilenos le están dando mayor valor a los pagos digitales, la rapidez en el Time to Market, la facilidad en las devoluciones o cancelaciones y la alta disponibilidad.

Y no es solo a nivel de usuario final; con una transformación digital disruptiva, los empleados, los organismos reguladores y el ecosistema de negocios en general esperan ahora experiencias digitales de primera clase.

Este escenario me lleva a asegurar que el 2022 será un año potencial para la reestructuración empresarial en términos de experiencia del cliente (CX). Por ello, pronostico que una de las principales estrategias que aplicarán las organizaciones en el camino hacia la recuperación de la confianza de los chilenos será la personalización frecuente de los productos y servicios a partir de la lectura programática de datos e información del mercado y de los patrones de consumo.

A su vez, los clientes se decantarán por las marcas que ofrezcan mayor privacidad y seguridad de los datos –una cuestión que ya está empezando a ser cierta y solo se fortalecerá como tendencia–, y apoyarán a las marcas que se centran en el crecimiento inclusivo y sostenible, brindando salarios justos, abastecimiento responsable y una gestión de residuos reflexiva, entre otros factores.

Hay más. Con la meta de fidelizar al consumidor, las organizaciones también invertirán en el autoservicio y las experiencias conversacionales, ya que las personas ahora prefieren tener todo el control directo posible. Por ello, las experiencias digitales de autoservicio serán las preferidas para cubrir necesidades simples y transaccionales.

¿Cómo responder a estos desafíos? La respuesta será la misma: con el apalancamiento tecnológico. En el caso de las empresas, las soluciones para el CRM adquirirán mayor protagonismo. De hecho, las plataformas tecnológicas unificadas se convertirán en la elección de facto en 2022, garantizándoles a las organizaciones una gestión centralizada y segura de sus operaciones y de la relación con el cliente. Atrás quedarán las soluciones digitales dispersas y nulas en términos de integración y velocidad.

Sin embargo, aunque la tecnología y la buena disposición sean útiles para continuar incrementando la confianza del consumidor en 2022, el fortalecimiento estructural de los servicios básicos será un pilar más de la gestión empresarial. Digo lo anterior considerando que las experiencias fiables y sostenibles serán más importantes que las experiencias de lujo; aunque las iniciativas extravagantes están bien, serán incoherentes cuando la marca no tenga los fundamentos firmemente establecidos. Solo por brindar un ejemplo de lo anterior: un regalo de cumpleaños de un banco no tendrá sentido si la persona no puede mover su dinero cuando lo necesita urgentemente.

Así las cosas, la confianza de los chilenos se continuará recuperando el año entrante al implementar planes de mejora continua que fortalezcan sus experiencias y percepciones sobre las marcas. La coherencia, la constante escucha y la apropiación tecnológica continuarán siendo una prioridad para las altas juntas.