Cyberday: ¿Qué convence al consumidor chileno al comprar online?

Por Hugo Morales, Senior Tech Reporter.

Una radiografía a las preferencias del comprador chileno enfrentado a experiencias omnicanal liberó Zebra Technologies. Su decimoquinto Estudio Global del Consumidor perfila el comportamiento de las personas, entrega pistas sobre cómo optimizar las experiencias de compra y así lograr la confianza que permita cerrar ventas, tanto online como en tiendas físicas.

Este documento se liberó a tiempo para el Cyberday, el evento de ofertas online más importante del primer semestre desarrollado recientemente en Chile.

El estudio revela que, cuando se trata de compras online, casi 8 de cada 10 chilenos (79%) prefieren comprar tanto en la tienda como en línea, favoreciendo a los comercios que ofrecen los dos sistemas. La conveniencia sigue siendo fundamental para cumplir con la demanda: la mayoría de los consumidores (83%) prefiere pedir sus productos a domicilio y el 62% se inclina por comercios que ofrecen el servicio de retiro en tienda.

Esto es una tendencia a nivel mundial. En el mundo, el 89% de los consumidores coincide en que el comercio electrónico está generando la necesidad de contar con un servicio de entrega más rápido, lo que genera preocupación y requiere inversión.

Si la logística de entrega es crucial en las ventas online, la logística inversa – devoluciones de pedidos – lo son tanto o más. Según este reporte, 7 de cada 10 compradores (74%) prefiere comprar en marcas que ofrezcan procesos de devolución fáciles. Para responder a esta necesidad, 52% de los negocios del sector en la región están adaptando en sus tiendas puntos de recogida de pedidos y/o devoluciones.

Experiencias de compra consistentes en todo canal

La forzosa irrupción del e-commerce durante los años de pandemia, y su masificación sostenida en eventos de ventas como el Cyberday, ha derivado en la adopción de una nueva tendencia que toma fuerza entre las tiendas locales, el “Unified Commerce”.

“Los compradores no ven canales diferentes, ven una sola experiencia sin importar por donde o cómo compren. Los días de la omnicanalidad con operaciones aisladas están fuera de sintonía con la forma en que la gente compra actualmente”, señaló Andrés Ávila, Gerente Senior de Marketing para el sector minorista de Zebra Technologies en Latinoamérica.

“Un enfoque de comercio unificado puede ayudar a los minoristas a conocer mejor a sus compradores, saber sus preferencias de compra – si es en línea, en tienda, por redes, móvil o cualquier combinación – y mejorar así su experiencia general”, explicó el ejecutivo.

Con respecto a las razones por las cuales los compradores abandonan una compra sin concretarla, sorprendentemente, los altos precios no entran en la lista. La frustración principal tanto de clientes como de empleados del sector sigue siendo la falta de producto disponible.

Un 64% de los compradores manifestaron preocupación al respecto y dijeron haber abandonado la tienda sin los productos que buscaban por no haber encontrado stock del producto deseado. De esto, los minoristas son plenamente conscientes, pues el 85% de ellos lo reconoce como un desafío importante y sabe de la necesidad de mejorar sus herramientas de gestión para lograr mejor exactitud en los inventarios y disponibilidad de productos.

Cyberday en Chile: las cifras tras el evento

Según cifras entregadas por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las ventas del Cyberday 2023 alcanzaron los US$ 540 millones, superando ampliamente el objetivo de US$ 400 millones trazado por la organización.

En cuanto a la cantidad de transacciones, este indicador se ubicó por encima de los 5 millones, lo que equivale que, en promedio, 1 de cada 4 personas realizó una compra en alguno de los 797 sitios participantes del evento oficial.

En términos reales, ajustando por tipo de cambio e inflación, las ventas superaron en un 9% al CyberMonday de octubre pasado y retrocedieron un 4% en relación al CyberDay 2022.