{"id":181006,"date":"2026-10-20T18:17:21","date_gmt":"2026-10-20T21:17:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/?p=181006"},"modified":"2026-10-20T18:17:21","modified_gmt":"2026-10-20T21:17:21","slug":"la-inteligencia-artificial-es-solo-la-nueva-herramienta-lo-que-importa-es-el-piloto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/columna-de-opinion\/la-inteligencia-artificial-es-solo-la-nueva-herramienta-lo-que-importa-es-el-piloto\/","title":{"rendered":"La Inteligencia Artificial es solo la nueva herramienta: lo que importa es el piloto"},"content":{"rendered":"

Por Facundo Lena<\/a>, Chief Growth Officer de Infracommerce<\/a>.<\/strong><\/em><\/p>\n

A principio de a\u00f1o le pedimos a nuestro sistema de atenci\u00f3n con inteligencia artificial que hablara como alguien del norte de Chile. Sali\u00f3 tan bien que tuvimos que pedirle “no tan al norte”<\/em>, para poder entenderle.<\/p>\n

Detr\u00e1s de la an\u00e9cdota hay un problema viejo de los contact centers regionales. Somos una empresa latinoamericana, operamos en nueve pa\u00edses y nuestro equipo de atenci\u00f3n est\u00e1 distribuido por la regi\u00f3n<\/strong>. A los clientes les gusta que los atienda alguien de su pa\u00eds. En Argentina y Uruguay el “t\u00fa” suena raro; en Santiago o en Ciudad de M\u00e9xico, el “vos” suena a argentino. Durante a\u00f1os, la \u00fanica salida fue separar equipos por pa\u00eds y capacitar a cada uno.<\/p>\n

La IA nos permiti\u00f3 resolverlo<\/strong>. Hoy el mismo sistema de atenci\u00f3n puede responder en la versi\u00f3n del idioma de cada cliente e incluso adaptar el tono a cada regi\u00f3n. Y resuelve sola el 90% de las consultas.<\/p>\n

\"La
La inteligencia artificial permite adaptar la atenci\u00f3n al cliente a las particularidades ling\u00fc\u00edsticas y culturales de cada pa\u00eds, sin necesidad de separar los equipos por mercado.<\/figcaption><\/figure>\n

Lo interesante es c\u00f3mo llegamos ah\u00ed. La mayor\u00eda de las empresas usa la IA para bajar costos, y nosotros tambi\u00e9n. Pero adem\u00e1s nos hicimos otra pregunta: si arranc\u00e1ramos hoy de cero, sabiendo que la IA existe, \u00bfc\u00f3mo operar\u00edamos? Con esa pregunta aparecen soluciones a problemas que antes se aceptaban como parte del negocio.<\/p>\n

Alrededor de la IA hay mucho humo: cu\u00e1ntos tokens se usan, cu\u00e1l es el \u00faltimo modelo, c\u00f3mo pintar una landing en cinco minutos. Todo eso cambia cada semana. Lo que queda es lo que impacta en el negocio y en el cliente, y ah\u00ed es donde vale la pena estar.<\/p>\n

\u00bfY las personas?<\/strong> El equipo de atenci\u00f3n pas\u00f3 a ocuparse de los casos complejos, aquellos que la IA no puede resolver<\/strong>. Tambi\u00e9n la supervisa, mejora los procesos y cuida la relaci\u00f3n con las marcas y hacia adentro de la compa\u00f1\u00eda. Se concentra, en definitiva, en el trabajo que requiere criterio.<\/p>\n

\"Con
Con la automatizaci\u00f3n de las consultas habituales, los equipos de atenci\u00f3n pueden enfocarse en resolver problemas complejos, supervisar los sistemas y mejorar la experiencia del cliente.<\/figcaption><\/figure>\n

Keynes dec\u00eda que el buen economista contempla lo particular en t\u00e9rminos de lo general. Con la buena gesti\u00f3n de un negocio pasa lo mismo. La inteligencia artificial\u00a0es solo la nueva herramienta<\/strong>; lo que importa, como siempre, es el piloto: el equipo que opera, el que decide qu\u00e9 automatizar, el que atiende cuando algo falla. Un buen piloto alinea la estrategia, la operaci\u00f3n y los resultados: toma decisiones sobre lo micro sin perder de vista lo macro.<\/p>\n

Mi recomendaci\u00f3n para cualquier gerente es empezar a experimentar<\/strong>. No hace falta transformar toda la operaci\u00f3n de un d\u00eda para otro: se puede comenzar por un proceso concreto<\/strong>, crear un primer agente y entender qu\u00e9 cambia cuando incorporamos esta tecnolog\u00eda desde el dise\u00f1o. A partir de ah\u00ed, la pregunta cambia: \u00bfc\u00f3mo har\u00edamos esto si empez\u00e1ramos de cero?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La IA permite adaptar la atenci\u00f3n al cliente a cada mercado y resolver el 90% de las consultas. El desaf\u00edo es repensar los procesos y potenciar el trabajo humano.<\/p>\n","protected":false},"author":229,"featured_media":181010,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"set","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[20],"tags":[411],"class_list":["post-181006","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-columna-de-opinion","tag-infracommerce"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/181006","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/users\/229"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=181006"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/181006\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":181014,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/181006\/revisions\/181014"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/media\/181010"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=181006"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=181006"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=181006"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}