{"id":177459,"date":"2025-06-11T12:37:39","date_gmt":"2025-06-11T15:37:39","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/ch\/sin-categoria\/mas-alla-del-soporte-atencion-al-cliente-como-ventaja-competitiva\/"},"modified":"2025-11-21T22:07:35","modified_gmt":"2025-11-22T01:07:35","slug":"mas-alla-del-soporte-atencion-al-cliente-como-ventaja-competitiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/ch\/columna-de-opinion\/mas-alla-del-soporte-atencion-al-cliente-como-ventaja-competitiva\/","title":{"rendered":"M\u00e1s all\u00e1 del soporte: Atenci\u00f3n al cliente como ventaja competitiva"},"content":{"rendered":"

Por Luz Mar\u00eda Garc\u00eda, gerenta general de la Asociaci\u00f3n Chilena de Empresas de Tecnolog\u00edas de Informaci\u00f3n (ACTI A.G.).<\/strong><\/em><\/p>\n

Pocas funciones empresariales han cambiado tanto y tan r\u00e1pido como la atenci\u00f3n al cliente. Lo que antes operaba en los m\u00e1rgenes, hoy ocupa un lugar central en la relaci\u00f3n entre empresas y personas. La inteligencia artificial (IA) ha acelerado este cambio, permitiendo escalar servicios sin perder trazabilidad, automatizar flujos, interpretar datos en tiempo real y ofrecer respuestas anticipadas y personalizadas.<\/p>\n

Ignorar esta evoluci\u00f3n es desconocer que la atenci\u00f3n se ha convertido en un factor cr\u00edtico de diferenciaci\u00f3n. Los Contact Centers ya no son solo soporte: hoy concentran el v\u00ednculo entre marcas y p\u00fablicos, y son parte esencial de la estrategia.<\/p>\n

Seg\u00fan Fortune Business Insights, el mercado global del software de Contact Centers alcanzar\u00e1 los USD 63.900 millones en 2025 y podr\u00eda llegar a USD 213.540 millones en 2032, con un crecimiento anual del 18,8%. Este dinamismo responde a la necesidad de ofrecer experiencias m\u00e1s \u00e1giles, cercanas y eficientes en un entorno con consumidores altamente informados.<\/p>\n

Omnicanalidad y expectativas crecientes<\/span><\/h2>\n

La multiplicaci\u00f3n de canales tambi\u00e9n ha elevado las expectativas. Hoy los usuarios llaman, escriben por WhatsApp, comentan en redes, usan chatbots o correos. Por eso, la coherencia entre puntos de interacci\u00f3n es tan importante como lo es la velocidad de respuesta. Empresas de retail, salud o finanzas ya invierten en plataformas de contacto, no solo vi\u00e9ndolo como un gasto, sino entendi\u00e9ndolo como una estrategia para fidelizar y construir relaciones duraderas.<\/p>\n

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La transformaci\u00f3n de los Contact Centers, impulsada por la inteligencia artificial y la omnicanalidad, redefine la atenci\u00f3n al cliente como un motor estrat\u00e9gico de fidelizaci\u00f3n, eficiencia y competitividad.<\/figcaption><\/figure>\n

Sin embargo, cuando se implementa IA sin una hoja de ruta clara, los errores abundan: flujos mal dise\u00f1ados, canales inconexos, usuarios repitiendo informaci\u00f3n o sistemas que no reconocen urgencias. No es la tecnolog\u00eda la que genera distancia, sino su implementaci\u00f3n fragmentada y desconectada de las necesidades reales. Esto produce fricci\u00f3n e impide construir verdadera cercan\u00eda.<\/p>\n

Un enfoque inteligente, en cambio, permite automatizar lo rutinario y liberar tiempo para tareas que requieren criterio humano: resolver casos complejos, brindar acompa\u00f1amiento o fortalecer la atenci\u00f3n presencial. As\u00ed, se escala el servicio sin sacrificar calidad, mejorando la experiencia en todos los canales.<\/p>\n

Redise\u00f1ar la atenci\u00f3n desde la experiencia del usuario<\/span><\/h2>\n

La eficiencia operativa es solo una parte del valor. La gran oportunidad est\u00e1 en redise\u00f1ar modelos de atenci\u00f3n desde la experiencia del usuario, integrando datos, canales y sistemas para entregar un servicio coherente, \u00e1gil y confiable. Herramientas como plataformas omnicanal, asistentes virtuales y anal\u00edtica de sentimientos est\u00e1n disponibles, pero falta voluntad y visi\u00f3n estrat\u00e9gica.<\/p>\n

Adem\u00e1s, cada interacci\u00f3n genera datos valiosos que, utilizados \u00e9ticamente, pueden alimentar mejoras continuas, servicios personalizados y decisiones informadas, cerrando el ciclo entre atenci\u00f3n, aprendizaje y estrategia.<\/p>\n

Esto tambi\u00e9n aplica al sector p\u00fablico. Hay muchos espacios donde las soluciones digitales pueden mejorar la experiencia del usuario, optimizar recursos y recuperar confianza ciudadana en los canales de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Chile como hub regional de servicios<\/span><\/h2>\n

Chile tiene las condiciones para liderar: buena conectividad, experiencia exportadora y una industria tecnol\u00f3gica con proyecci\u00f3n regional. Si consolidamos esta infraestructura y habilitamos incentivos \u2014por ejemplo, para que m\u00e1s pymes accedan a soluciones digitales\u2014 podr\u00edamos posicionarnos como un hub regional de servicios.<\/p>\n

Avanzar en esta direcci\u00f3n requiere pol\u00edticas p\u00fablicas que integren a sectores tradicionalmente rezagados como log\u00edstica, manufactura o turismo. Todos dependen de la calidad en la atenci\u00f3n. Fortalecer esta capacidad no es un lujo: es esencial para competir.<\/p>\n

El desarrollo del mercado de Contact Centers no es solo una cuesti\u00f3n de experiencia: es un activo econ\u00f3mico relevante. Genera empleos, exporta servicios, demanda tecnolog\u00eda local y puede convertirse en una fuente significativa de ingresos si se consolida con est\u00e1ndares de calidad e interoperabilidad.<\/p>\n

Como gremio, creemos que el siguiente paso requiere m\u00e1s que adoptar tecnolog\u00eda: hay que construir est\u00e1ndares comunes que fortalezcan la confianza, aseguren la calidad de la atenci\u00f3n y promuevan la interoperabilidad. Las organizaciones que lo comprendan ser\u00e1n parte de un ecosistema que impulsa crecimiento, competitividad y sofisticaci\u00f3n productiva.<\/p>\n

Leer mas<\/span><\/h3>\n