Innovación tecnológica para la atención al cliente en el 2030

En un mundo donde la transformación tecnológica se ha convertido en un eje central de las empresas y una constante en la vida de las personas, Sixbell –empresa latinoamericana desarrolladora e integradora de soluciones de Customer Engagement- presentó su Modelo Evolutivo de la Autoatención al Cliente y las proyecciones para el 2030, en el “XII Congreso de Innovación Tecnológica y Banca Digital” y el “XI Congreso de Seguridad Bancaria y Financiera”.

La exposición fue realizada por Rodrigo Tobar, Product Manager de Self Service & AI de Sixbell, quien afirmó que la autoatención se ha convertido en un imperativo para las empresas, ya que los consumidores están cada vez más empoderados y familiarizados con las nuevas formas de interacción. Señaló que existen cuatro niveles de evolución e invitó a las compañías presentes a descubrir en el que se encuentran actualmente para trazar la ruta más adecuada para mejorar el CX y sus resultados de negocio lo antes posible.

Mencionó que la autoatención responde a las exigencias de los consumidores, por lo que hoy más que nunca es fundamental ofrecerles control y acceso constante a las soluciones que requieren, sin afectar la calidad de las experiencias o eliminar el “toque humano”, más empático y natural en las interacciones. Tobar agregó: “Los clientes pueden encontrar el chat muy impersonal, el correo electrónico demasiado lento o pensar que perderán el tiempo si se comunican por teléfono a los Centros de Contacto de las empresas. En contraste, con los recursos de autoatención, pueden encontrar las respuestas de manera rápida, intuitiva y en cualquier momento del día.”

Afirmó que las empresas que adopten el Modelo Evolutivo de la Autoatención podrán gozar de mayor productividad, eficiencia y competitividad al liberar sus recursos humanos de tareas repetitivas de bajo valor y permitirles enfocarse en aquellos clientes que presentan problemas que requieran mayor comprensión, empatía y dedicación. En consecuencia, dijo que es necesario poner especial atención al esfuerzo de los clientes para obtener la respuesta que buscan o requieren. Por ejemplo, en el 2020, más del 70% de los consumidores nunca logró encontrar la solución a sus necesidades, lo cual representó un porcentaje abrumadoramente alto.

Los beneficios de esta tecnología no terminan ahí. Una plataforma de autoatención puede, incluso, reducir los costos de atención al cliente. Tal como lo señala un reciente estudio de Forrester Research y Oracle, el cual analizó los costos comerciales de gestión del soporte en múltiples canales de servicio al cliente y concluyó que el modelo de autoatención web es 100 veces más económico que el soporte telefónico.

Apegarse al Modelo Evolutivo de la Autoatención es un imperativo para las empresas de nuestra región, especialmente en esta coyuntura económica compleja. Pero la tarea no termina ahí, no deben perder de vista el poder de las estrategias de experiencia del cliente basadas en la empatía, la conexión emocional e innovaciones tecnológicas para que tanto la experiencia del consumidor, como los resultados de negocio sigan mejorando día con día y año con año, finalizó Tobar.