Bien se dice que en los tiempos que corren buena parte de la fidelidad del cliente se basa en la “experiencia”. En el mercado de hospedaje, y particularmente en los hoteles, los canales tienen una interesante oportunidad para satisfacer esa demanda. Las soluciones de Avaya permiten que los huéspedes accedan a aplicaciones interactivas para servicio al cuarto, aseo o reservaciones en restaurantes, entre otras, todo desde la comodidad de sus habitaciones. La oferta de Avaya puede además ayudar a optimizar la productividad del staff, incrementar las oportunidades de ingresos y reducir significativamente los costos.
Avaya está proponiendo innovar en el sector hotelero, apuntando a mejorar la experiencia del cliente. Ahora los hoteles pueden contar con comunicaciones siempre disponibles y en tiempo real entre el personal del hotel, así como la posibilidad de realizar tareas o atender solicitudes de los huéspedes, con aplicaciones móviles propias y desde cualquier lugar.
“Sea un viaje de negocios o de placer, las expectativas de los huéspedes han cambiado. Se trata ahora de crear experiencias memorables en los clientes con el fin de incrementar su satisfacción y lealtad. Es el momento de aprovechar la tecnología para lograr experiencias más cercanas, personalizadas y eficaces”, afirmó Moisés Quintana, gerente de Ingeniería de ventas de Avaya, para la Región Andina.
La compañía ayuda a proveedores de la industria hotelera a generar oportunidades de ingresos dando a los clientes un acceso más fácil a una amplia gama de servicios; con las soluciones de Avaya será posible hacer tours virtuales del hotel, reservar habitaciones por Internet, hacer video conferencias, reservar o comprar tiquetes para atracciones locales, consultar el clima, leer cartas de vinos, entre muchas otras opciones y todo desde la comodidad de la habitación.
Con las soluciones de Avaya enfocadas al servicio al cliente, el personal de recepción y del contact center que atiende las comunicaciones, puede significar la diferencia entre clientes leales y oportunidades desperdiciadas. Avaya ofrece soluciones integradas y de canal múltiple que brindan soporte a las interacciones entrantes y salientes de clientes sobre medios tales como voz, IM, correo electrónico, redes sociales, web chat y más, para las interacciones automatizadas o con la asistencia de un agente.
Igualmente y para hoteles con menos de mil habitaciones, Avaya IP Office brinda la solución más rentable de la industria para atender las necesidades de telefonía.
“Las infraestructuras de comunicación tradicionales suponen por lo general costos altos iniciales y pueden carecer de la flexibilidad necesaria para soportar los picos estacionales en los negocios. Por esto, las tecnologías de interacción con el cliente contribuyen a la fidelización, la diferenciación, una ventaja competitiva y una mayor rentabilidad.”, añadió Quintana.
Los beneficios en el mediano y largo plazo son:
- Óptimo nivel de servicio a los usuarios: Dar servicio en el mercado del turismo requiere contar con tecnología de clase mundial, que permita establecer un alto estándar de calidad en las comunicaciones y los servicios de TI dentro de cada hotel. Con las soluciones de Avaya, es posible mejorar la movilidad empresarial y obtener respuestas calificadas entre 3 y 4 veces más rápidas a las solicitudes de los huéspedes.
- Ahorro de costos: Al tratarse de una solución escalable, fácil de administrar y una alta disponibilidad que se traduce en continuidad de negocios, los recursos de soporte deben utilizar pocas horas para dar servicio a toda la red, que funciona en forma autónoma y auto administrada.
- Funcionamiento bajo el paradigma de las Comunicaciones Unificadas (UC): El sector hotelero es muy competitivo en su industria ya que busca operar en entornos de Comunicaciones Unificadas, para ahorrar costos, ofreciendo mejores servicios a sus huéspedes y administrando los accesos a Internet en forma segura.
- Administración centralizada de su plataforma de comunicaciones: Con la plataforma de Comunicaciones Unificadas (UC) la Gerencia de TI puede mantener actualizada su infraestructura de TI y Comunicaciones bajo el modelo de administración centralizada, compartiendo el control entre los miembros del grupo de soporte Hotels, Resorts & Spas.
Según el Experience Radar 2012, un 74% de los huéspedes aseguran que la principal queja es un trato impersonal durante su estadía. Para esto, la tecnología de Avaya permite conocer necesidades únicas de cada huésped a través de datos históricos, que dará la oportunidad al hotel de conocer las preferencias del huésped a fin de que se puedan ofrecer artículos de marcas específicas o por ejemplo, sugerir platos preferidos de acuerdo a sus gustos.
