Una plataforma universal para mantener comunicadas a las personas, y también a las cosas

HiperPBX arrancó en 2006 en la Argentina, pero para ese entonces sus fundadores, Gustavo Scheveloff, actual CEO, y Pablo Minsteras, COO, ya tenían ocho años de navegar las aguas de las comunicaciones sobre Protocolo de Internet (IP), con certificaciones y experiencia en la tecnología de numerosos proveedores tecnológicos. En aquel entonces la solución de comunicación sobre IP consistía en un software que corría sobre hardware instalado en las oficinas de los clientes (lo que se conoce como despliegue on premise). Doce años después, en 2018, HiperPBX renovó su propuesta de valor, llevando todas las capacidades de su solución a la nube, de modo que estas prestaciones pudieran ser provistas como un servicio abonado mediante una suscripción mensual. “Si bien varios clientes (y cada vez menos) conservaron la infraestructura on premises, el grueso de su base instalada abrazó la opción de nube”, observa Minsteras.

Esta solución de nube puede atender no sólo las necesidades de las empresas, con capacidades de Telefonía sobre IP, videoconferencia, mensajería unificada, presencia y movilidad, y hasta opciones de e-learning, sino que también, siempre a través de la misma plataforma, podía prestar servicios a centros de contacto, incorporando las funcionalidades de call center, call blast, chat center, e-mail center, con métricas y tableros de comando, integración con sistemas de relacionamiento con el cliente (CRM) y analíticas de redes sociales. Tan interesante resultó la propuesta, que ya se está comercializando en otras latitudes. HiperPBX comenzó a ofrecer comunicaciones unificadas desde la nube en 2018, en México. En aquel entonces, lo hizo sobre Open Cloud (la nube de Huawei en los datacenters de Telefónica), la misma nube que utiliza hoy para dar ese servicio en casi toda América Latina. En los Estados Unidos, estos servicios son ofrecidos por Simplifi, utilizando la nube de Google.

Comunicación ubicua, el siguiente paso evolutivo

En 2020, la solución de HiperPBX evolucionó nuevamente. “Tenemos una nueva solución que permite que los clientes accedan a nuestro sistema (ya sea que esté on premise o en la nube), a través de cualquier navegador web. El cliente ingresa con su password y tiene su interno corporativo o su agente de call center en la computadora o el celular, sin necesidad de instalar software o levantar una VPN”, explica Minsteras.

En concreto, esta tecnología cristalizó en dos productos. Por un lado, una Web PBX empresarial, llamada HiperME!, que da acceso al interno (o la extensión de la PBX) y a otras funciones, todo a través de un navegador de web. Estas características hacen que sea pieza fundamental para dar soporte a numerosas operaciones de teletrabajo y descentralización. Dicha oferta tiene su contraparte para los agentes de centros de contacto, llamada ContactME!, que incluye la consola para estos agentes.

Resumidas cuentas, HiperME! incluye todas las funcionalidades de la IP PBX ofrecidas desde la nube, como IVR, preatendedores, voicemail, voicemail to e-mail, grabación de llamadas y colaboración, a las que se suman videochat y chat de texto (también grupal). En estos días la suite está incorporando además la funcionalidad de meeting room para colaboración, similar a lo que se puede ver en proveedores de servicios como Zoom, WebEx y Goto Meeting (una sala por usuario, integrada con las capacidades antes mencionadas). Todo a través de un abono mensual.

UUC para el “new normal”

Claro está, los máximos responsables de la compañía no imaginaban cuán oportunas iban a ser estas tecnologías en el panorama que sobrevino a partir de la generalización de la pandemia de COVID-19. Un importante grupo mexicano, propietario de una cadena de tiendas departamentales, necesitó adecuarse a la nueva coyuntura de aislamiento social forzada por la pandemia del COVID-19. En ese proceso, concibieron la posibilidad de dotar de un smartphone a cada uno de los agentes de su contact center (que debían quedarse en sus casas, según las observaciones del Gobierno Federal) para que, desde allí, mediante una conexión inalámbrica y una simple interfaz web, pudieran recibir y hacer llamadas. Este mismo sistema es el que hoy está soportando los contact centers de COVID-19 de un país sudamericano, cuyos agentes se vieron obligados a descentralizarse para cumplir con las normas de distanciamiento social.

Además de ofrecer los mencionados servicios de Comunicaciones Unificadas como Servicio (lo que se conoce como UCaaS, que abarca los servicios de telefonía sobre IP de clase empresarial, teleconferencia y colaboración), y soluciones para Customer Care (soluciones de centros de contacto multicanal, con servicios de centros de contacto telefónico, webmail center, chat center, discadores automáticos, y bots de software con inteligencia artificial), HiperPBX tiene una tercera unidad de Internet de las Cosas Industrial (IIoT), y una cuarta unidad de soluciones para Edificios Inteligentes. “Son cuatro soluciones que usan la misma plataforma en la nube, bajo una tecnología que llamamos Universal Unified Communications (UUC)”, explica Minsteras. Esta plataforma única es la que permite atender un abanico muy amplio de necesidades en numerosos mercados verticales de manera flexible y segura.

De hecho, la tecnología de IIoT ya fue desplegada en plantas industriales de empresas de primera línea en varios países de América Latina en asociación con un operador internacional de telecomunicaciones, y permite que, por ejemplo, el sistema que está monitoreando un horno industrial pueda llamar telefónicamente al responsable de planta en caso de que surja alguna anormalidad en el equipamiento. Por otra parte, en la Argentina, ya existen edificios inteligentes funcionando bajo el soporte de la plataforma UUC.

Así, con proyectos globales y el respaldo de operadores internacionales, HiperPBX le está simplificando la vida a numerosas organizaciones, haciendo más eficiente su operación incluso ante desafíos tan complejos como los que plantea el “new normal” durante la pandemia de COVID-19 y una vez que la crisis sea superada.