Opinión

¿Te imaginas la atención al cliente en el 2030?

En este artículo, Rodrigo Tobar, Product Manager - Self Service & AI de Sixbell, se refiere a cómo podría ser la atención a cliente de aquí al 2030, con la tecnlogía disponible y un modelo de implementación adecuado, que permitan lograr que los clientes se sientan atendidos en sus necesidades y encuentren el servicio que anhelan.

Por Rodrigo Tobar, Product Manager – Self Service & AI de Sixbell

Hagamos un ejercicio: imaginemos que estamos en el 2030 y evaluemos si se cumplieron o no las promesas sobre la atención a clientes hechas ocho años atrás.

Es el 2030 y las empresas ya tienen un modelo de autoservicio que integra a los humanos con lo digital; es decir, que les permite una convivencia fluida en el mundo físico y virtual, permitiendo que cada elemento dé lo mejor de sí. Lo digital aporta precisión, lo virtual posibilita nuevas formas de interacción y los humanos dan valor a lo que mejor saben hacer, interactuar con otros seres humanos. Ahora que las personas han sido totalmente liberadas de las tareas repetitivas, monótonas y de bajo valor que tenían en el 2022, son más efectivas, colaborativas, felices y creativas en su trabajo. Por lo tanto, como consecuencia, aportan mucho más valor al negocio.

Por otro lado, la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente ha evolucionado a tal punto que se ha vuelto común que, durante las interacciones, se puedan detectar automáticamente las intenciones, sentimientos y necesidades de cada cliente. De este modo se ha consolidado la base para dar un servicio totalmente personalizado, capaz de -incluso- anticiparse y proyectar soluciones de manera proactiva.

Como se previó desde hace tiempo, en el 2030, las empresas que consideraron el modelo evolutivo de autoatención gozan de sustentabilidad, consistencia y, por lo tanto, de mayor productividad, eficiencia y competitividad, porque significa que escucharon a sus clientes y fueron capaces de darles lo que realmente necesitaban. Esto confirma, una vez más, que el futuro de los negocios lo determinan los clientes, no los CEO’s ni los inversionistas. Ahora que hablamos de lecciones, es importante tomar en cuenta algunos de los factores clave que nos trajeron hasta aquí. Entre ellos:

●      Poner atención al esfuerzo que hacen los clientes para obtener la respuesta que buscan o requieren. En el 2020, más del 70% de los consumidores nunca lograba encontrar la solución a sus necesidades, lo cual representaba un porcentaje abrumadoramente alto.

●      Apostar por la inteligencia artificial y las tecnologías de automatización en los centros de contacto para mejorar la experiencia y la atención al cliente. De esta manera se logra garantizar la disponibilidad en los canales de interacción preferidos por los clientes y aplicar la opticanalidad, con el propósito de entregar el mejor servicio a través del canal óptimo, en consideración del perfil, necesidades y preferencias de los consumidores.

●      Hacer más natural la autoatención para lograr comunicarnos “a nuestra manera” con las máquinas, las cuales son capaces de resolver una gran cantidad de problemas. Asimismo, cada vez más clientes buscan interactuar con o como avatares en espacios virtuales, por lo que, al menos, 65% de los centros de contacto incorpora la realidad virtual.

●      Mejorar la experiencia del cliente, haciéndola más digital y aún más humana que nunca. Como ya se mencionó, en lugar de reemplazar a los humanos, la inteligencia artificial agrega valor al ayudar a los agentes a ser más productivos y comprometidos con su trabajo.

●      Personalizar el contacto, ya que cada cliente experimenta a las marcas de una manera única para ellos. Así que sólo las compañías líderes logran personalizar cada experiencia en función de millones o ,incluso, miles de millones de interacciones.

Como vemos, se han superado muchos desafíos para lograr alcanzar la competitividad y eficiencia que distinguen al 2030. Sin embargo, seguirá siendo indispensable tomar acción y aprovechar las innovaciones de la tecnología y de la IA, ya que la experiencia del cliente y la orquestación del viaje continuarán transformándose según los consumidores lo quieran y lo requieran.

Analia Sendra

Lic. en Comunicación Social, con experiencia en medios digitales sobre tecnología.

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