Redefiniendo el primer punto de contacto en la Atención al Cliente de TI

ManageEngine anunció que la versión en nube de ServiceDesk Plus ahora incluye Zia, el asistente virtual de soporte de TI de Zoho basado en inteligencia artificial. ¿Qué tareas puede resolver este asistente? ¿De qué manera impacta en la operación? Se lo contamos.

ManageEngine, la compañía dedicada a la gestión de tecnologías de la información en tiempo real, parte de Zoho Corporation, anunció que su solución insignia de gestión de TI en la nube (ServiceDesk Plus) ahora incluye Zia: el asistente virtual de soporte de TI de Zoho basado en inteligencia artificial. Zia puede responder a preguntas simples, llevar adelante operaciones de atención al cliente e interactuar con aplicaciones de terceros, reduciendo los tiempos de respuesta y potenciando la eficiencia de los técnicos. De esta forma, usuarios finales y técnicos pueden chatear con Zia mediante una interfaz conversacional, o dialogar con Zia Voice para acceder a más de una docena de prestaciones de Zia y a las acciones a medida de Zia creadas por los equipos de atención al cliente.

“Mientras que las empresas y los usuarios finales buscan acceso a pedido del personal de atención al cliente de TI, el equipo de soporte de TI prefiere concentrarse en actividades de mayor prioridad y delegar la responsabilidad de brindar respuesta de soporte de nivel 1. Zia trae un balance perfecto a las operaciones de atención al cliente al ofrecer a los usuarios finales la misma calidad de soporte que recibirían de los técnicos, al mismo tiempo que libera al equipo de soporte para que puedan concentrarse en tareas mucho más importantes —dijo Rajesh Ganesan, vicepresidente de gestión de producto para ManageEngine. Anticipamos que Zia va a evolucionar a asistente personal inteligente alimentado por inteligencia artificial, con la capacidad de ofrecer soporte contextual y proveer asistencia inmediata a cada usuario de la organización, al elevar la experiencia del usuario exponencialmente”.

Zia puede realizar una gran variedad de tareas, incluidas:

  • Proveer respuestas a preguntas sencillas
  • Obtener datos de atención al cliente para responder a preguntas más complejas
  • Activar operaciones de atención al cliente por medio de una interacción en esquema de árbol
  • Compartir artículos relevantes basados en conocimiento creados con aportes de los usuarios
  • Derivar automáticamente las solicitudes enviadas a los técnicos por medio de chat en vivo mediante la creación de nuevas solicitudes

Además de las acciones “creativas” disponibles para Zia, los equipos de atención al cliente pueden escribir acciones a medida para Zia con el objetivo de responder a preguntas, llevar adelante tareas en herramientas externas integradas con ServiceDesk Plus y más. La consola para desarrolladores de Zia sin servidor ofrece modos de desarrollo y producción, lo que hace más fácil para los servicios de atención al cliente poder escribir y guardar acciones a medida de Zia para su uso inmediato en ServiceDesk Plus. Cada acción a medida de Zia puede ser desarrollada mediante múltiples conversaciones y el equipo de TI puede añadir disposiciones para que Zia recopile los aportes correspondientes a cada etapa de la interacción.

Zia se encuentra disponible para todas las ediciones en nube de ServiceDesk Plus. Los equipos de atención al cliente de TI pueden solicitar una versión de prueba gratuita de 30 días de ServiceDesk Plus en este link.

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Alejandro Alonso

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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