“¿Me podrías llamar en 1 hora más?” Dijo, y nunca más atendió mi llamado

En la aventura diaria de venderle "cosas a empresas", conseguir hablar con la persona indicada es cada vez más difícil, y lamentablemente solo el primer paso.

Es crítico no tardar más de 5 segundos en darle a la contraparte una buena razón por la cual NO debe cortar la llamada.

El nuevo contexto (más hostil) 

Vivimos en un mundo de ansiedad y apuro. Por esta razón, cómo nos manejemos durante los primeros 5 segundos de la llamada determinan, más que nunca, la predisposición de la contraparte a no colgar.

Es que todo se ha vuelto mucho más complejo. En 2007 tomaba 3,68 intentos llegar a un decisor, hoy toma 7. 

En mi opinión, esto se debe a que la gente vive sobre estimulada, cansada, en todos los ámbitos de su vida. Los llamados “decisores” (que también son gente) conviven además, en lo laboral, con un bombardeo de soluciones de escasa diferenciación.

Por estas razones, estos decisores están cada vez más “blindados” para escucharnos… ya sea por sus asistentes (que filtran sus llamados), o directamente haciendo uso varias veces al día de la famosa frase “¿Me podrás llamar en una hora por favor?”.

¿Se preguntaron cuantas veces una persona que responde algo así está ocupada realmente? ¿Existirá la reunión en la que dijo estar?

Se puede ser respetuoso poniéndose al mismo nivel

Nadie es menos que nadie. No hay que faltar el respeto, ni faltárselo a uno mismo, mostrando pánico al momento de hablar con alguien “más importante que uno”.

Un tono de excesiva pleitesía, acelerado, nervioso o que suene guionado atenta seriamente contra la predisposición de la contraparte a continuar la llamada.

Es entendible: Las cifras que vimos anteriormente no mienten. Lograr que la persona nos atienda costó muchísimo, ¿Como no estar algo nervioso cuando finalmente lo logramos?

Pero les recomiendo  empatizar con esta persona y pensar unos segundos como él:

Alguien que me llama con ese miedo, y tan “desde abajo”, ¿estará en condiciones de darme una solución a un problema de negocio complejo que yo no pude resolver? ¿Y de hacerme aprovechar una oportunidad que aún no detecté? ¿Es un interlocutor calificado? ¿Y la empresa que lo designa?

Algunos tips:

  • Una sonrisa mientras hablo, aunque suene trillado, puede ser clave.
  • El “tuteo” o no “tuteo” depende mucho de la idiosincrasia del país al que uno llame.
  • Usar el nombre propio (aún precedido por un Sr.) está demostrado que baja las barreras de resistencia y distancia, muestra empatía y genera sensación de proximidad.

NUNCA es un buen momento para conversar de algo que no es importante.

Preguntar si es un buen momento para conversar también demuestra empatía, naturalidad y seguridad (volviendo al punto anterior). Es una práctica súper recomendable.

Sin embargo, para alguien que está ocupado, nunca es un buen momento para conversar. 

La pregunta “¿Lo encuentro ocupado para conversar un rato?” (o sus múltiples variaciones) se debe hacer inmediatamente después de explicar la razón del llamado. Caso contrario estoy acelerando el “camino del escape” a alguien que no estaba esperando mi llamado y tiene muchas otras cosas que hacer.

Comenzar con un value statement (declaración de valor) contundente, atingente a la problemática o preocupación de la persona va a prolongar la vida del llamado. En los puntos siguientes vemos algunos ejemplos.

La innovación como razón para continuar con el llamado (El rol del CIO)

Mucho se ha escrito acerca del nuevo rol del CIO, y lo que las nuevas organizaciones esperan de él.

Me he encontrado con CIOs (o Gerentes de Sistemas) en tres diferentes situaciones, en relación con el resto de la compañía:

  1. Manteniendo  la continuidad del negocio: Generalmente nunca tiene plata para cosas nuevas, no tiene mucho margen para decidir y suele tener tercerizado gran parte de sus sistemas, pareciéndose más a un gestor de servicios que a un CIO.
  2. Traccionador de los proyectos e innovaciones del negocio, de modo reactivo: Sale – en ocasiones forzado –  a buscar soluciones para desafíos planteados por el negocio, que muchas veces son, para él un desafío o un problema.
  3. Traccionador de innovación en la organización: Propone a la organización las soluciones que más le interesan, las que no impactan en su planificación interna y proyectos de su departamento, se posiciona internamente ante sus clientes internos como proveedor de valor, se potencia profesionalmente, etc.

¿Cual consideran es la posición en la que los CIOs van a estar más receptivos a la innovación? ¿Y si dedicamos tiempo a distinguir, dentro de nuestros prospectos y clientes, quienes están o quieren llegar a este 3º estado?

En línea con esto, un buen Value Statement para abrir la llamada, en estos casos pudiera ser la frase  “Te/Lo llamo para presentarte una alternativa de innovación sobre  {NOMBRE PROCESO CRITICO DEL NEGOCIO}”

¿La tecnología puede hacer eso por mi proceso? 

Pensemos en esto. Buscar soluciones innovadoras para el negocio es una de las misiones clave de los roles jerárquicos. De algún modo, hasta es parte de su trabajo. Ahora bien, ¿Tienen tiempo los dueños de los procesos de negocio en las compañías para analizar y estar al tanto de la innovación tecnológica relacionada con su actividad?

Supongo, cada tanto se harán a si mismos preguntas de este tipo:

¿Existirá una solución tecnológica que reduzca la cantidad de clicks para crear y aprobar de modo simple una orden de compra para compras tan complejas como las de {NOMBRE VERTICAL DE NEGOCIO} ?

¿ Y para el mantenimiento de activos tan complejos como los que manejamos las empresas de {NOMBRE VERTICAL DE NEGOCIO} ?

En este caso, el “VALUE STATEMENT” para abrir la llamada podría ser : “Te/Lo llamo para comentarle sobre una solución tecnológica para {NOMBRE PROCESO DE NEGOCIO DE LA CONTRAPARTE}  específicamente adaptada a   {NOMBRE VERTICAL DE NEGOCIO} “.

Solucionar un problema 

El 70% de las compras de tecnología se dan para resolver un problema, y el 30% restante para aprovechar una oportunidad.

Quizás, teniendo en cuenta esta estadística, otra alternativa de “VALUE STATEMENT” para abrir la llamada pudiera ser algo como esto:

…Te/Lo llamo para comentarle de una solución que le permitirá EVITAR , CORTAR, REDUCIR, ELIMINAR, PREVENIR, SOLUCIONAR, MEJORAR, PERMITIR, HABILITAR {NOMBRE PROBLEMA DE NEGOCIO}…” 

La referencia concreta ¿Por qué te llamo?

Si está dentro de mis posiblidades, otras alternativas interesantes para abrir correctamente la llamada y prolongar su duración pueden ser:

  • ME PASO TU CONTACTO {NOMBRE REFERIDO}
  • SOMOS EL PROVEEDOR DE INNOVACION DE  {NOMBRE DE UNA EMPRESA SIMILAR}

Esta situación parece ser la más cómoda, y probablemente nos asegure el llegar al 6” pero no siempre estamos en esta posición tan ventajosa.

En conclusión 

Usar las palabras indicadas, en el momento preciso, puede garantizarnos la continuidad de la llamada, y no perder el tiempo dedicado a conseguirla en cuestión de segundos.

Si decimos lo correcto, ya generamos Atención e Interés en la contraparte. Generar Deseo y Acción quedará para etapas sucesivas, u otros posts.

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Nicolás Elizarraga

Nicolás Elizarraga

Fundador de Empower IT - LATAM la primera consultora de conocimiento en ventas B2B para productos y servicios de base tecnológica.

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