El ABC de Ricoh para abordar con éxito la transformación inteligente de las empresas

Si se trata de ayudar a los clientes empresariales a encarar la transformación digital, sin ideas preconcebidas y con eje en las necesidades de cliente y el mercado subyacente, el encuentro regional de Ricoh, Digital Experiencia Tour 2019, es un buen ejemplo de lo que hay que hacer.

Si la información es el petróleo (o el oro) de nuestros días, una de las cuestiones que hacen a la transformación digital de las organizaciones es cómo extraerla. Al igual que sucede en la minería, las técnicas y los recursos necesarios para hacerlo pueden ser de lo más variados. Esa información puede estar en las bases de datos los sistemas de gestión, en papeles impresos, en las redes sociales, en sistemas de terceros, incluso puede estar en imágenes o audios.

En los últimos tiempos, Ricoh ha ido corriendo el eje de su negocio, al punto tal que, en promedio, el 20% de sus ingresos globales ya no provienen de la impresión (en todos sus sabores), sino de los servicios de consultoría y despliegue de soluciones, software y los nuevos dispositivos (pizarrones, cámaras 360º, sistemas de videoconferencia), entre otros ítems de su portafolio, ocupando espacios en los que hasta no hace mucho Ricoh no estaba, como colaboración, comunicaciones visuales o automatización robótica de procesos (RPA). Por otro lado, la alianza entre Ricoh e IBM y su IA, Watson, en torno a la interpretación de lenguaje natural, ya tiene cerca de tres años y le agrega a estas soluciones el componente de inteligencia. En la Argentina, los ingresos que no provienen del universo de la impresión están llegando al 10%, en Japón rondan el 30%.

 

En este marco de transición, el capítulo regional de Ricoh organizó en el hotel Alvear Icon la que fue la última presentación de su Digital Experience Tour 2019, que ya pasó por otros países del continente, como Chile y México. Con una asistencia que superó el centenar de clientes y potenciales clientes, y bajo el slogan “llevamos su negocio al siguiente nivel”, los especialistas de la compañía presentaron las tendencias e innovaciones en cuanto a servicios que transforman el foco del producto en experiencia, lo cual juega un rol fundamental en la era de la conexión continua. El Digital Experience Tour Argentina contó con la participación de voceros de Ricoh Latin America, como Cristian Molina, Solution Architect Manager y Edgar Matamoros, IT Services Solutions Manager.

Las áreas presentadas fueron: Ricoh Process Automation (Digitalización + RPA), Ricoh Data Analytics (Business Intelligence), Ricoh Workplace Colaboration (Con Digital Signage), Ricoh Customer Assistance Automation (ChatBot aplicado a Salud), Ricoh Ciberseguridad (Fortinet aplicado a Educación) y las cámaras THETA.

“Desde Ricoh nos proponemos entregar las mejores experiencias posibles, integrando personas, procesos y tecnología”, dijo Ricardo Janches, gerente general de Ricoh Argentina. “Ricoh es mucho más de lo que creíamos que era. Con 40 años de presencia en el mercado argentino la compañía se ha ido transformando completamente. La transformación digital la venimos viviendo desde hace tiempo con la introducción de todas las tecnologías. Sin embargo, hay dos factores que tienen que ver con la experiencia del cliente: la automatización y la personalización de servicios, con lo cual el cliente es cada vez más experto y exigente porque es fácil moverse y buscar lo que necesita”.

En pos de este acercamiento y la vinculación con el cliente, comentó Janches, durante el último año el capítulo local de Ricoh cambió algunos de los equipos y muchos de los procesos internos. “Tenemos el contenido y el conocimiento de cómo llevar al cliente estas soluciones. Incluso tenemos las alianzas (como la mencionada con IBM y otra con Fortinet en aspectos de seguridad de redes y tecnologías inalámbricas). No hay empresa en este nuevo mundo digital que pueda hacer todo solo. O se hace colaborando, o no se puede hacer. Para los canales es muy difícil generar todas estas redes de alianzas que sí tienen Ricoh. Así que tenemos una fuerza de ventas directa, donde ponemos mucho foco, pero también ponemos a disposición de toda nuestra red de canales, todo el conocimiento y que ellos puedan atender a sus clientes utilizando las capacidades que nosotros podemos proveerles para complementar lo que ellos tienen”. A tal punto es así que, Ricoh repitió el encuentro por la tarde de esa misma jornada, pero con un objetivo distinto: los distribuidores de la marca. Entre canales, distribuidores y resellers, la red de Ricoh abarca en el país unos 96 miembros. Pero no sólo los canales de la Argentina pudieron actualizarse y entrenarse, también se invitó a resellers y distribuidores de Bolivia, Uruguay y Paraguay.

Ricardo Janches, gerente general de Ricoh Argentina
Edgar Matamoros
Ricardo Janches y Cristian Molina
 

    El ABC… y D de la transformación inteligente

    “Preguntamos en las empresas de la región cuántos han automatizado o robotizado un proceso, y son muy pocos. Pero si preguntas quién quisiera hacerlo, creo que la mayoría levantaría la mano. Todos tenemos oportunidades de mejora en materia de automatización o digitalización de la información, pero lamentablemente pocos las han podido llevar adelante”, explicó Cristian Molina.

    Molina precisó que, en Ricoh, la Transformación Digital consta de tres elementos:

    1. Automatización. Sin automatización, es casi imposible arrancar con la transformación digital.
    2. Business (nuevos modelos de negocios). Es la consecuencia de esta transformación, encontrar nuevos nichos de negocios, a partir de un entendimiento de los clientes.
    3. Customer First (el cliente en el centro de la estrategia).

    Hay un cuarto factor, la “d” dentro de esta enumeración, que son los datos. Esto significa que cada movida, cada decisión tiene que estar soportada por información. Para Edgar Matamoros, esos datos pueden estar en bases de datos, y pueden ser integrados al proceso de toma de decisiones. “Pero hay fuentes de información que probablemente ustedes no estén considerando que están afuera de la organización, como aquélla que está en Internet, bibliotecas, librerías y redes sociales”, dijo ante un público de clientes y prospectos. En este contexto, hay otras fuentes que requieren de procesos particulares para su interpretación a escala, como aquélla que extraemos de las fotografías. “Esas fotografías tienen información, pero hay que agregar inteligencia para poder tomar decisiones o mejorar procesos. Un cliente nos dijo: me gustaría tener la fotografía de un tomate, en la línea de producción para saber si, en base a su tamaño, podemos ir a cierto mercado. Esto se puede automatizar. Una compañía automotriz nos dijo: quiero tomar una fotografía del coche terminado para que la IA pueda identificar si hay algo mal puesto en el coche, y rápidamente yo pueda hacer la corrección. Esto también se puede hacer. Hablamos de otro tipo de información, no estructurada, que se puede combinar con lo que ustedes tienen”. Y lo mismo sucede con los archivos de audio y video. Gracias a la nube, los algoritmos y los recursos de IA, el aprovechamiento de la información es posible. En este último aspecto, El ejecutivo explicó que en Ricoh se están concentrando en un tema en particular, que es el entendimiento del lenguaje natural.

    Hay fuentes de información que probablemente ustedes no estén considerando que están afuera de la organización.

    Edgar Matamoros, Ricoh Latin America

    Matamoros dio varios ejemplos de cómo aplicando esta inteligencia, es posible responder a los desafíos en numerosos verticales. Uno de estos desafíos es la optimización de los procesos, desafío que además tiene la virtud de que, cuando se hace bien, muchas veces la inversión en tecnología se termina recuperando en poco tiempo. En Axa Seguros (de México), un bot de IA entrenado por los dictaminadores de la aseguradora lee e interpreta las facturas de gastos médicos mayores de los asegurados, lee e interpreta las pólizas de seguro, y determina qué se debe pagar y qué no. Esto redundó en la velocidad de respuesta ante los reclamos, en la precisión de los dictámenes (menos sujeta al error humano) y en la satisfacción de los clientes. Paralelamente, el conocimiento experto de los dictaminadores permanece “en casa”, aun cuando dicho dictaminador está de vacaciones, o ha dejado de pertenecer a la compañía.

    Del mismo modo, esta inteligencia también puede contribuir a transformar un producto o un servicio, o bien potenciar las capacidades de los empleados. En el caso de técnicos en campo, por ejemplo, una inteligencia puede haber leído e interpretado toda la información técnica referente al parque de impresoras que se atiende, y dicha información puede ser accedida de forma amigable a través de un asistente virtual. “Es algo muy simple y es un éxito que podemos construir rápidamente”, aseguró Matamoros.

    Etiquetas
    Mostrar más
    Alejandro Alonso

    Alejandro Alonso

    Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

    Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

    Close