Martes 25 de julio de 2017
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Tres desafíos que deben superar las empresas de Seguros

La industria financiera, la del turismo o la de transporte se vieron jaqueadas por no-incumbentes sumamente ágiles, casi sin infraestructura propia, que lograron quedarse con parte de sus negocios a fuerza de saber utilizar las tecnologías de la información, sobre todo asociándose a fenómenos como la explotación del poder de las comunidades a través de plataformas. La industria del Seguro, con la aparición de las llamadas “insurtechs”, podría seguir por el mismo camino. Sin embargo, antes de comenzar a correr, estas empresas (algunas multinacionales, otras regionales o locales) necesitan poner la casa en orden para poder caminar.

Juan José D´Alessandro, vicepresidente de Servicios Financieros de Softtek, es quien atiende el vertical Seguros. Softtek nació en Monterrey, México, en 1982, y trabaja en la Argentina desde hace dos décadas. Brinda servicios de consultoría e integración, buscando en el mercado las mejores tecnologías y soluciones para atender las problemáticas de sus clientes. En este sentido, se posiciona como una organización agnóstica, que frecuentemente incorpora tecnologías y recursos que no están en su portafolio, pero son la mejor opción para solucionar un desafío del cliente, si bien buena parte de sus ingresos viene del desarrollo propio de aplicaciones.

“La velocidad del negocio hace que sea más rápido implementar una solución para cada dolor de cabeza, en lugar de parar la pelota e implementar una solución más general”

VISIÓN 360 GRADOS

Para D´Alessandro, uno de los temas que están trabajando con varios de sus clientes es la carencia de una visión de 360 grados de quienes contratan seguros. Más allá del mapa de aplicaciones que manejan, o de si resuelven sus “dolores” usando sistemas desarrollados in house o de clase mundial, la realidad es que luego no pueden integrar esos sistemas. “La velocidad del negocio hace que sea más rápido implementar una solución para cada dolor de cabeza, en lugar de parar la pelota e implementar una solución más general”. Las iniciativas que varias compañías de seguros han encarado (bajo nombres como Base única de clientes, Base única de personas o Datamart) apuntan a lograr esta visión 360 del cliente. “Si consideramos los sistemas de manera independiente, las compañías de seguros tienen probablemente los mejores mejor ERPs, y los mejores sistemas de core del negocio o seguimiento de siniestros, pero la integración les cuesta, y esto se repite en todas las empresas. No es un problema de nichos, sino del gobierno de sus aplicaciones”.

La consecuencia más directa de esta carencia, explica D’ Alessandro, afecta a la toma de decisiones: “Tengo un cliente que ha contratado tres tipos de seguros distintos con una determinada compañía de seguros, hace diez años que viene pagando la póliza religiosamente, pero cuando choca el auto y por una diferencia de $100 en la franquicia no le puedo cambiar el guardabarros”. Las preguntas que no pueden responder hoy muchas compañías de seguros incluyen: ¿Qué seguros ha contratado ese cliente con la compañía? ¿Es buen pagador en todas esas líneas? ¿Podría comprar en el futuro otros productos? ¿Vale la pena retenerlo…? “Quien cubre la franquicia no tiene la información necesaria para tomar la decisión, y una mala decisión hace que un cliente se vaya, y las consecuencias tal vez las vea el área comercial, pero mucho después”. En Softtek están trabajando en varias iniciativas relacionadas con esta visión 360 grados de los clientes, pero sin que esto implique una solución única basada en un conjunto rígido de tecnologías y productos que no son los que tiene implementado la compañía de seguros.

SISTEMAS ARTRÍTICOS

El siguiente desafío, está también vinculado a los sistemas, pero no se ubica en el borde (en la interfaz que esos sistemas tienen para interoperar), sino en sus arquitecturas y la agilidad que proveen para adaptarse a los requerimientos de las áreas del negocio. “Hay un cambio tecnológico en las empresas de Seguros —dice D’ Alessandro—. Estas empresas venían operando con sistemas de core obsoletos, y de hecho esto se sigue dando en muchas empresas”. Un sistema central de estas características no puede responder en tiempo y forma cuando la gente del negocio propone nuevos productos.

D’ Alessandro cita el ejemplo de una compañía que decidió vender garantías extendidas para electrodomésticos en comercios minoristas, a tasas muy bajas. “Es un negocio de márgenes chicos pero muy alto volumen”. Sin embargo, esta nueva fuente de ingresos no se parece en nada a los tradicionales. “De repente entraron 600.000 pólizas más por mes de garantía extendida, donde el 10% puede tener problemas. El sistema no está preparado para hacer 60.000 pagos de siniestros que, si no los sacás a tiempo, provocan una orden judicial de embargar la cuenta”. Mientras que las áreas de negocios quieren desplegar nuevas líneas y nuevos productos, la realidad es que un sistema con casi una década de vida no, corriendo sobre hardware “clásico”, no está preparado. En las multinacionales, el problema es aún más serio, habida cuenta de que los decisores corporativos impulsan la renovación de esos sistemas en Europa o los Estados Unidos, bajando luego a México o Brasil… un destino relativamente rentable, pero no central, como la Argentina podría demorar cinco años en tener un sistema “nuevo”.

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS Y LOS NUEVOS JUGADORES

Lo anterior se complica más cuando se habla de la incorporación al negocio de las nuevas tecnologías. “Fuimos a nuestros clientes a posicionar la solución de IoT y de telemática para seguros. Por lo menos tres de esos clientes se mostraron entusiasmados, y creían que sus sistemas podrían soportar estas innovaciones, pero no querían ser la primera empresa en implementarlo”, dice D’ Alessandro.

“Fuimos a nuestros clientes a posicionar la solución de IoT y de telemática para seguros”

Para las compañías tradicionales, estas nuevas tecnologías y los nuevos modelos de negocios y productos que éstas habilitan (por ejemplo, un scoring regido por parámetros de uso reales, o cualquier ajuste de la prima de manera personalizada: suspensiones temporales porque el auto está en el mecánico o el cliente salió de viaje y no lo está usando) son un nudo difícil de desatar. “El actuario no sabe cómo usarlo, la gente de ventas no sabe cómo venderlo, la gente de siniestros no sabe qué debe pagar… y no quieren ser los primeros. Es ahí donde las insurtechs llegan sin oficinas, todo virtual, mucho más ágiles, y con muy poco que perder”.

Acerca de Alejandro Alonso

Alejandro Alonso
Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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