Martes 25 de abril de 2017
Home / Mercado Vertical / Hotelería / Las oportunidades perdidas en el sector hotelero
Vintage old hotel bell on the table
Vintage old hotel bell on the table

Las oportunidades perdidas en el sector hotelero

La experiencia del cliente o huésped está en el corazón del negocio de la industria hotelera. Es lo que hace que los huéspedes y visitantes regresen, o se vayan para no volver. Para cristalizar estas experiencias, dos factores deben converger: estrategia y plataformas tecnológicas. La Primera Encuesta Anual sobre Tendencias en la Industria Hotelera, auspiciada por Avaya, da algunas ideas sobre las oportunidades perdidas, o a punto de perderse, y marca tendencias a tener en cuenta.

En el vertical de hospitalidad, la experiencia del huésped es todo. Es el producto y el servicio, y la calidad de esa experiencia afecta desde la reputación y la lealtad a los ingresos y la retención. Paradójicamente, según el 62% de los respondentes globales a la Primera Encuesta Anual sobre Tendencias en la Industria Hotelera, auspiciada por Avaya y realizada por Canam Research, la calidad de esta experiencia del huésped en sus establecimientos podría ser optimada (y mucho) mediante una mejora en los servicios en la habitación y en la propiedad, abarcando antes, durante y después de la estadía. En este sentido, la encuesta destaca las brechas y oportunidades actuales en las que la tecnología de las comunicaciones puede ofrecer una experiencia personalizada de cinco estrellas que estimula el regreso de los huéspedes.

“Cuando se trata de que los clientes regresen y recomienden un hotel, la experiencia vivida se vuelve más importante que el precio” – Frederick Sabty, vicepresidente del Sector Hotelero de Avaya.

La encuesta entrevistó gerentes, directores, vicepresidentes y presidentes de 72 marcas globales de hoteles. Los encuestados se alinearon principalmente en torno a tres temas particulares relacionados con la experiencia de sus clientes: participación de los huéspedes, comunicación y servicios. Sin embargo, muchas empresas están detectando oportunidades significativas aprovechando las comunicaciones móviles y multicanal tanto para los huéspedes como para su personal, y actualizando los dispositivos instalados en las habitaciones con nuevas y modernas aplicaciones y capacidades.

BRECHAS Y OPORTUNIDADES

  • La búsqueda de vínculos verdaderos con los huéspedes. El 55% de los encuestados manifiestan que luchan por lograr el engagement con sus huéspedes durante el proceso de reservación, mientras que un 70% afirma que su mayor trabajo se presenta durante y después de la visita.
  • La comunicación entre los huéspedes y el personal deja mucho que desear. El 60% de los encuestados afirma que la incapacidad de su personal para comunicarse eficazmente con los huéspedes es un “factor principal” reduciendo la calidad de la experiencia de los huéspedes en sus instalaciones.
  • El 62% de los encuestados globales dijeron que la calidad de la experiencia de los huéspedes en sus instalaciones sería significativamente mejor si existieran mejores servicios en la habitación y dentro del hotel o propiedad.

Chart 2

Dado que la mayoría de los huéspedes está en movimiento durante su estadía —así como una gran parte del personal dedicado a atenderlos— los encuestados reconocen que las aplicaciones móviles ofrecen una oportunidad más atractiva para mejorar el servicio de cualquier tecnología en un 48%. De hecho, el 81% de las organizaciones que respondieron la encuesta, planea crear aplicaciones de alto funcionamiento en los próximos cinco años.

Curiosamente, la modernización del teléfono de la habitación se convierte en clave para una experiencia digital completamente integrada, tanto que el 69% de los encuestados encuentra valor en el dispositivo, y un 11% de ellos manifiesta que lo que ven como un enorme potencial, especialmente cuando se encuentra conectado a un dispositivo móvil del huésped.

Chart 1“Cuando se trata de que los clientes regresen y recomienden un hotel, la experiencia vivida se vuelve más importante que el precio. La gran pregunta es: ¿cómo mejoramos la experiencia a un costo razonable, cuando casi todo lo relacionado con un hotel tiene altos gastos de capital y operativos? Con Avaya la industria hotelera está descubriendo nuevas y emocionantes formas de atraer a sus huéspedes, creando eficiencias y procesos satisfactorios que ayudarán a asegurar que sus hoteles estén reservadas a su máxima capacidad”, dijo Frederick Sabty, vicepresidente del Sector Hotelero de Avaya.

“Con Avaya la industria hotelera está descubriendo nuevas formas de atraer a sus huéspedes”

EL PANORAMA HOTELERO, EN NÚMEROS

  • 33% no actualizó el sistema telefónico en los últimos cinco años.
  • 81% planea crear y desplegar aplicaciones móviles en el futuro venidero.
  • 48% de los respondentes reconocen que el impacto de las apps móviles en la experiencia del cliente es mayor que lo que sucede con otras tecnologías.
  • 60% reconoce que la falta de habilidad en el staff para comunicarse efectivamente está haciendo bajar severamente el nivel de las experiencias del cliente.

 

Acerca de Pamela Stupia

Pamela Stupia
Editora de ITSitio para toda la región. Comenzó su camino en medios gráficos y digitales hace más de 10 años. Escribió para diario La Nación y revista Be Glam del mismo grupo.

También puedes ver

contact_center_nube

El contact center se sube a la nube

Las operaciones de contact center se están migrando rápidamente hacia la nube debido a que un gran número de empresas está adoptando la flexibilidad y simplicidad que ofrecen los modelos de servicio por suscripción. Para ayudar a los clientes en esta transición, Avaya anunció una solución completa para contact center basada en la nube, que entrega la tecnología IP Office para interacciones con clientes como un servicio por suscripción, usando Google Cloud Platform.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *