Miércoles 22 de noviembre de 2017
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Desafíos de la industria financiera para 2017 y más allá

Banca y Finanzas es un vertical que está jaqueado por numerosas problemáticas. Algunas son tradicionales y a través del tiempo han encontrado respuestas igualmente tradicionales, mientras que otras se relacionan con los nuevos escenarios que plantean los mercados y los clientes. Los decisores de negocios y tecnológicos buscan soluciones que permitan mejorar la productividad y también las capacidades, pero sin que ello implique grandes erogaciones o resultados que recién pueden verificarse en el mediano plazo. ITSitio.com habló con Hernán Gutsztat, director de Financial Services para Paraguay, Argentina y Uruguay de Cognitiva, sobre el escenario de la industria para los próximos años.

Los desafíos que enfrenta el vertical de Banca y Finanzas no necesariamente están relacionados con tecnología o con la aparición de nuevos jugadores en el mercado. En todo caso, estos componentes atraviesan varias de las problemáticas que hoy deben enfrentar incumbentes y no incumbentes del mercado, pero no son el desafío en sí. Al menos así lo piensa Hernán Gutsztat, director de Financial Services para Paraguay, Argentina y Uruguay de Cognitiva: un desarrollador de soluciones se negocios que hacen fuerte uso de los recursos cognitivos de Watson de IBM. Para Gutsztat los desafíos son más amplios y temáticos.

“Hay tres conceptos que deberían perseguir los bancos: Flexibilidad, Agilidad y Velocidad”

Gutsztat identifica cinco problemáticas que enfrenta la banca en América Latina, y particularmente la Argentina. “Son los remas de los cuales los bancos y las compañías financieras están hablando, con distintos grados de prioridad”, asegura, y pone en primer lugar la Experiencia del Cliente. “Esto tiene que ver con que sea el banco quien decide qué experiencia va a ofrecerle al cliente. No hablo necesariamente de una experiencia diferenciadora, de ofrecer algo mejor que lo que ofrece la competencia, eso es parte de la estrategia de Customer Experience. Se trata de que la organización decida cuál será la experiencia que el cliente va a tener”. En este punto, Gutsztat propone un recorrido inverso al que hicieron muchas organizaciones hasta ahora, que primero decidían qué recursos (físicos, tecnológicos, humanos) destinaban a la atención del cliente y a los canales, haciendo que la experiencia del cliente fuera sólo el emergente de dicha inversión. “¿Dónde tendré una experiencia diferenciadora? Allí donde la ecuación de retorno me cierre”, define Gutsztat.

El segundo de los desafíos es la Creación de Valor Sustentable (o Participación de Mercado Sustentable), y abarca decisiones que deben tomarse en los ámbitos de segmentos, productos y canales. “Hay que pensar este triángulo de forma coherente y sustentable”, recomienda el director de Servicios Financieros. El tercero de los ítema apunta a lograr Eficiencia y Productividad. “Tener mejores, procesos y bajar costos. Hay tres conceptos que deberían perseguir los bancos: Flexibilidad, Agilidad y Velocidad. Todo esto combinado con bajar costos”, insiste Gutsztat. En la Argentina, este objetivo es crítico, dado el escenario que los bancos están previendo para 2017-2018, de achicamiento de spread (la diferencia entre el precio de compra y el de venta de un activo financiero). “Esta actual nominalidad, o spread es muy grande, subvenciona las ineficiencias en materia de procesos o costos”, reconoce el hombre de Cognitiva, y advierte: “Se está dando una situación atípica. Hasta no hace mucho, cuando uno generaba eficiencia, trataba de mantener las capacidades, incluso resignarlas un poco en pos de ahorrar costos. Hoy, 2016, lo que empezamos a ver que hay ciertas tecnologías que nos permiten mejorar la productividad, pero también y al mismo tiempo mejorar las capacidades. Es un escenario distinto, disruptivo. Los bancos se encuentran hoy con que, si no hacen esto, no sólo subirán los costos, sino que perderán capacidad competitiva”.

El cuarto desafío es la Mejora en la Administración del Riesgo, entendido desde un punto de vista amplio: de compliance, de seguridad informática, legales, riesgos operativos y los inherentes al negocio (como los riesgos de crédito) de bancos y financieras. “Entender mejor los riesgos les permite a los bancos competir mejor, y esto tiene impacto desde el punto de vista comercial y de la oferta, pero también desde el punto de vista de cumplimentación, que es muy fuerte. La computación cognitiva tiene mucho para aportar en este ámbito”, dice Gutsztat.

Los bancos hoy saben cómo manejar los riesgos de crédito, de mercado, los riesgos financieros y los operacionales (como los riesgos legales, seguridad de la información, de TI, compliance). Con todo, las nuevas herramientas permiten nuevos abordajes. En uno de estos rubros, el de los riesgos de crédito, en los últimos años las herramientas analíticas (incluyendo Big Data) revolucionaron la forma de medirlos y administrarlos. “La idea es avanzar desde lo que se dio en llamar decisiones expertas, basadas en reglas, a modelos analíticos. En la Argentina, hay compañías que están implementando analíticas desde hace quince años, pero todavía te encontrás con algunos bancos que no están implementando, o están en una etapa muy temprana. No tienen músculos tan fuertes en analíticas como deberían tener. En Paraguay hay poquitos que están haciendo analíticas, sólo los bancos internacionales. Los locales están recién arrancando”.

“Entender mejor los riesgos les permite a los bancos competir mejor, y esto tiene impacto desde el punto de vista comercial y de la oferta”

“El quinto punto es transversal a los otros, es el Alineamiento de la Organización, destaca Gutsztat. Abarca aspectos culturales, de ambiente laboral, de liderazgo y de Recursos Humanos, entre otros. “Estos cinco temas son las problemáticas que tiene la banca de acá al año 2020 —agrega—. Éstas son las problemáticas. Cuando uno empieza a escuchar sobre la banca digital, la transformación digital, la computación cognitiva… no son problemáticas, son recursos, estrategias y herramientas que atraviesan algunas de estas cinco problemáticas. Necesito banca digital para tener una mejor propuesta de valor sustentable, o generar una mejor experiencia de cliente, o ser más eficiente. De acá a un par de años no habrá Banca Digital y otra que no lo es: habrá una sola, será business as usual de acá a unos años”.

De la mano de la explotación intensiva de los datos no estructurados (desde los registros de interacción con los clientes a las reacciones y los antecedentes en las redes sociales), Big Data y Computación Cognitiva (con la posibilidad asociada de reconocer e interpretar lenguaje español natural a la hora de plantear las consultas y aprendizaje de máquina) aportan un diferencial disruptivo. Hoy, esa información no estructurada sobre mercados y clientes es el 80% de la información disponible, pero en 2020 será más del 90%. “Los bancos tienen un montón de información sobre su interacción con los clientes, pero no la explotan”.

Acerca de Pamela Stupia

Pamela Stupia
Editora de ITSitio para toda la región. Comenzó su camino en medios gráficos y digitales hace más de 10 años. Escribió para diario La Nación y revista Be Glam del mismo grupo.

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Un comentario

  1. Otra tendencia importante en este sentido en 2017, sera la cada vez mayor presencia de los bancos con servicios transaccionales en las redes sociales, lo que permitira a las personas no salir de sus “plazas digitales” para realizar sus transacciones financieras. La utilizacion de la huella digital o la biometria de cara para el enrolamiento y la validacion de transacciones, ya esta siendo utilizado por los primeros bancos en Latinoamerica.

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