Sábado 23 de septiembre de 2017
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Un chatbot inteligente para Banco Ciudad

Se trata de una de las primeras principales entidades financieras de la República Argentina, ahora inmersa en un proceso de Transformación Digital. Parte de esta transformación implica la innovación en la atención de las consultas que se reciben a diario. A través del sitio web hay más de dos millones de visitas mensuales, mientras que en el call center se reciben miles de llamadas al mes. La incorporación de chatbots de inteligencia artificial, con tecnología de Microsoft, permitirá mejorar la experiencia de todos sus clientes y optimizar la atención.

Así, la implementación de estos nuevos procesos permitirá responder de manera más ágil e inmediata a esas demandas, mejorando la experiencia del usuario. Este nuevo canal de contacto brindará respuestas acertadas todos los días, durante las 24hs, sin dejar de lado los estándares de calidad del servicio.

“Como parte de nuestra estrategia de transformación digital, buscamos optimizar la experiencia de clientes reales y potenciales, apostando al desarrollo de nuevas herramientas que permitan tener una mejor interacción con ellos, de manera de continuar a la vanguardia de la banca pública en Argentina”, dijo el presidente del Banco Ciudad, Javier Ortiz Batalla, En tanto, la responsable de inteligencia comercial del banco, Patricia Parente, dio detalles del avance de la iniciativa y explicó que “actualmente, con Microsoft Consulting Services y Axxon, partner asociado en el proyecto, estamos trabajando en el procesamiento de los datos del relevamiento, construyendo la documentación de la aplicación Bot y sus componentes. Una vez finalizado el análisis, se iniciará el diseño del modelo de base de conocimientos”.

ROBOTS DE SOFTWARE EN LA NUBE

El chatbot es una pieza de software que simula conversaciones reales, por eso permitirá responder las dudas más frecuentes de los usuarios como las asociadas a préstamos, cuentas, trámites, etc. La implementación de la solución de Intelligence Chat Bot Services basado en Microsoft Cognitive Services junto con la base de conocimientos de Microsoft Dynamics 365 le da acceso al Banco Ciudad a nuevos servicios cognitivos, basados en un conjunto de algoritmos que ayudan a procesar datos automáticamente para crear aplicaciones más personalizadas, que tienen por función entender las necesidades de los usuarios mediante la utilización de métodos naturales de comunicación.

ITSitio.com habló con Ezequiel Glinsky, director de Proyectos de Transformación Digital de Microsoft Argentina. “Microsoft Cognitive Services  permite crear aplicaciones con sólidos algoritmos para ver, escuchar, leer, entender e interpretar nuestras necesidades mediante la utilización de métodos naturales de comunicación, con tan solo unas líneas de código. Dentro de su aplicación, en dispositivos y plataformas como iOS, Android y Windows, se observa una mejora continua de características sencillas e inteligentes, como la detección de emociones y sentimientos, reconocimiento visual y de voz, comprensión del lenguaje, conocimientos y búsqueda, que resultan fáciles de configurar”.

Ezequiel Glinsky, director de Proyectos de Transformación Digital de Microsoft Argentina
Ezequiel Glinsky, director de Proyectos de Transformación Digital de Microsoft Argentina

Glinsky explica que la integración de Servicios Cognitivos de Bot Framework “permiten ofrecer experiencias más naturales y conversacionales en torno a los productos y servicios de nuestros clientes. Los Bots pueden exponerse a través de una amplia gama de canales de conversación, como redes sociales, aplicaciones web, móviles y de escritorio”.

—¿Se integra con sistemas como ERPs o CRMs? ¿Cómo?

—Es posible integrar el Chat Bot y los Servicios Cognitivos con todos los sistemas de ERP y CRM de la industria, así como los sistemas legados tradicionales con los que cuentan las empresas. En particular, en este caso, se realizó la integración con Microsoft Dynamics 365, para los módulos de Base de Conocimiento y Gestión de Casos.

—¿Cómo se paga esta solución? ¿Es “as a Service”?

—La solución es 100% “as a Service”. El portfolio de servicios cognitivos, de reconocimiento de habla, reconocimiento de interlocutor, traducción de idiomas, entendimiento del lenguaje natural, visión computarizada, reconocimiento de imágenes, análisis de video, entre tantos otros, se despliegan como “Plataform-as-a-Service”, con distintos niveles de prestaciones, insumiendo un costo por cantidad de transacciones diarias o mensuales. Lo que respecta a Microsoft Dynamics 365, el licenciamiento es por cantidad de usuarios que acceden “seats”, y se configura como “Software-as-a-Service”. En ambos casos,  sin necesidad de administración de la infraestructura subyacente.

—¿Qué papel juegan los Partners de Microsoft en la construcción o despliegue de la solución?

Es clave tanto para el fortalecimiento del soporte y desarrollo de los clientes de Microsoft, la inmensa y sólida red de Partners. El equipo de Servicios de Consultoría y expertos en la materia del Centro de Excelencia de Microsoft, ha trabajado en conjunto con Partners de desarrollo certificados, para atender a la construcción e implementación en los tiempos requeridos por los sponsors.

—¿En qué verticales las están usando?

—Finanzas, Seguros, Retail, Educación, Gobierno, Turismo, Entretenimiento, Manufactura, Servicios, Salud, Legal, Agro, son algunas de las tantas verticales donde se están empleando Bots, tanto de cara al cliente final como para asistencia al empleado, agente de ventas, operario, médico.

—¿Son difíciles de desplegar?

—El despliegue de los Servicios Cognitivos y Bot Framework está a un clic de distancia empleando la nube de Microsoft Azure. Cuenta con asistentes virtuales para la generación de Bots simples de Pregunta y Respuesta, que puede publicar en canales como Facebook Messenger, embebido en una Web, Skype, Skype for Business, Telegram, Microsoft Teams, email, interactuando con sus aplicaciones, Kik, Slack, SMS (Twilio). Desarrollos más complejos, con diálogos ricos e inteligencia de negocio, integrando la suite de Inteligencia Artificial y sus sistemas empresariales, pueden ser construido en C# o NodeJS, empleando Microsoft Bot Framework con algunas líneas de código. Microsoft y su red de Partners, están a disposición para  trabajar junto al cliente desde la incubación del escenario, generando en conjunto la experiencia del usuario, con talleres de negocio e innovación, imaginando el arte de lo posible, diseñando la arquitectura, construyendo la solución más robusta, extensible y escalable.

En esta implementación, el Banco Ciudad acudió a Axxon Consulting, con quienes ya estaba desarrollando una solución para interactuar a través de redes sociales con clientes, prospectos y la comunidad. Francisco Nelson, director de la práctica de CRM en Axxon Consulting, explica que el Bot Framework posee mecanismos de conectividad que le permiten dialogar con cualquier plataforma o base de datos. Sobre dicho framework se programa la lógica de funcionamiento del bot. “Si es una lógica de atención al cliente, cuando el cliente hace una pregunta, se conecta con una base de conocimiento. En este caso, es la base de conocimiento de Dynamics que el Banco Ciudad ya tiene. Axxon está ayudando en el desarrollo de las conectividades entre el bot y Dynamics. Nosotros, como especialistas en Dynamics, trabajamos en la base de conocimiento. Y Microsoft hizo el desarrollo especifico del bot”.

Una solución integrada de chatbot y CRM aporta una presencia 24×7, a través de canales “desatendidos” o “self services”. “El bot también podría incorporar distintos mecanismos de validación de la identidad, como puede ser una foto, reconocimiento de voz, o un PIN”, agrega Nelson. Esta capacidad permite que los clientrs autogestionen otros tipos de transacciones y procesos más sensibles (por ejemplo, el acceso a los saldos, o transferencias). “El bot tiene capacidad para resolver una cantidad de gestiones, dependiendo de la lógica que se le vaya incorporando. Entonces, para desplegar un servicio así, normalmente empezamos con las gestiones más sencilla, las consultas, y después podemos ir a cosas más transaccionales, conectando con los sistemas core del banco”.

—¿Cuál es la complejidad de estos despliegues?

—El escenario de consultar una base de conocimiento y responder, es sencillo. Puede llevar tres meses de trabajo, incluyendo las pruebas. Si vamos a un escenario más transaccional, dependerá de la infraestructura del banco. Si tienen una infraestructura orientada a servicios, o con APIs, entonces será más fácil. A través de una consulta segura, se obtiene el dato y se lo despliega. En general se trata de despliegues acotados, secuenciales, donde se monta la plataforma, vamos publicando servicios y luego vamos agregando nuevas prestaciones.

Acerca de Alejandro Alonso

Alejandro Alonso
Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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